Assistance à la clientèle (Canada)

Procédure de traitement des réclamations de satisfaction

Votre entière et durable satisfaction est la préoccupation première de Mazda. Tous les concessionnaires Mazda agréés possèdent les connaissances et les outils nécessaires pour maintenir votre Mazda en parfait état.

Selon notre expérience, toute question, tout problème ou toute plainte concernant le fonctionnement de votre Mazda ou toute autre opération d'entretien général se règle le plus efficacement chez votre concessionnaire.

Si la cause de votre insatisfaction ne peut pas être réglée de façon satisfaisante par les procédures habituelles du concessionnaire, nous vous recommandons de suivre les étapes suivantes :

ÉTAPE 1 : Contactez le concessionnaire Mazda

Discutez du problème avec un membre de la direction du concessionnaire. Si le directeur de l'atelier a déjà examiné vos préoccupations, contactez le propriétaire du concessionnaire ou son directeur général.

ÉTAPE 2 : Contactez le bureau régional de Mazda

Si vous estimez avoir encore besoin d'aide, demandez au directeur de l'atelier du concessionnaire de organiser une rencontre avec le représentant local du service après-vente de Mazda. Si cela est plus rapide, contactez le bureau régional de Mazda Canada Inc. le plus proche pour ces arrangements. Les adresses et numéros de téléphone des bureaux régionaux sont indiqués ci-dessous.

ÉTAPE 3 : Contactez le service des relations avec la clientèle de Mazda

Si vous n'êtes toujours pas réellement satisfait, contactez le service des relations avec la clientèle, Mazda Canada Inc., 55 Vogell Road, Richmond Hill, Ontario, L4B 3K5 Canada, TÉL. : 1 (800) 263-4680.

Fournissez au service les renseignements suivants :

1. 1
   Vos nom, adresse et numéro de téléphone
2. 2
   Année et modèle du véhicule
3. 3
   Numéro d'identification du véhicule (NIV). Reportez-vous à la page « Étiquettes d'identification du véhicule » de la section 9 de ce manuel pour connaître l'emplacement du NIV.
4. 4
   Date d'achat
5. 5
   Lecture actuelle du compteur kilométrique
6. 6
   Nom et localisation de votre concessionnaire
7. 7
   La nature de votre problème et/ou la cause de votre insatisfaction

Le service, en collaboration avec le représentant local du service après-vente de Mazda, examinera le dossier afin de déterminer si tout a été mis en œuvre pour assurer votre satisfaction.

Veuillez noter que, dans la plupart des cas, la résolution des problèmes d'entretien nécessite l'utilisation des installations, du personnel et de l'équipement de service de votre concessionnaire Mazda. Nous vous encourageons à suivre les trois étapes ci-dessus dans l'ordre pour obtenir les meilleurs résultats.

Programme de médiation et d'arbitrage

Il arrive parfois qu'une préoccupation du client ne puisse pas être résolue par le programme de satisfaction client de Mazda. Si, après avoir épuisé les procédures décrites dans ce manuel, votre préoccupation n'est toujours pas réglée, vous disposez d'une autre option.

Mazda Canada Inc. participe à un programme d'arbitrage administré par le Plan canadien d'arbitrage des véhicules automobiles (CAMVAP). Le CAMVAP vous informera de la manière dont votre préoccupation peut être examinée et résolue par un tiers indépendant, dans le cadre d'un arbitrage exécutoire.

Votre entière satisfaction est l'objectif de Mazda Canada Inc. et de ses concessionnaires.

La participation de Mazda au CAMVAP contribue de façon importante à l'atteinte de cet objectif.

Le recours au CAMVAP est gratuit. Les décisions du CAMVAP sont rapides, équitables et définitives, la sentence étant exécutoire pour vous et pour Mazda Canada Inc.

Plan canadien d'arbitrage des véhicules automobiles (CAMVAP)

Si une préoccupation précise survient et qu'aucune solution ne peut être trouvée entre le propriétaire, Mazda et/ou l'un de ses concessionnaires (sur laquelle toutes les parties ne peuvent pas s'entendre), le propriétaire peut souhaiter recourir aux services du Plan canadien d'arbitrage des véhicules automobiles (CAMVAP).

Le CAMVAP fait appel à des administrateurs provinciaux pour aider les consommateurs à planifier leurs audiences d'arbitrage et à s'y préparer. Toutefois, avant de pouvoir recourir au CAMVAP, vous devez suivre la procédure de règlement des différends de Mazda décrite précédemment.

Le CAMVAP est pleinement en vigueur dans toutes les provinces et tous les territoires.

Les consommateurs souhaitant obtenir de plus amples renseignements sur le programme doivent contacter l'administrateur provincial au 1 (800) 207-0685, ou le bureau du Plan canadien d'arbitrage des véhicules automobiles à l'adresse suivante :

Plan canadien d'arbitrage des véhicules automobiles
235 Yorkland Boulevard, bureau 300
North York, Ontario
M2J 4Y8
http://camvap.ca

Les administrateurs provinciaux peuvent être joints localement aux coordonnées indiquées ci-dessous :

Bureaux régionaux