Procédure de satisfaction client (États-Unis et Canada)

Votre satisfaction et la bonne volonté de votre concessionnaire et de Cadillac sont importantes. En général, toute préoccupation concernant la vente ou le fonctionnement du véhicule sera résolue par les services commerciaux ou d'après-vente de votre concessionnaire. Il arrive toutefois, malgré les meilleures intentions de chacun, que des malentendus surviennent. Si votre problème n'a pas été résolu à votre satisfaction, procédez comme suit :

ÉTAPE UN : Discutez de votre préoccupation avec un membre de la direction du concessionnaire. Normalement, les préoccupations peuvent être rapidement résolues à ce niveau. Si la question a déjà été examinée avec le directeur des ventes, du service après-vente ou des pièces, contactez le propriétaire de votre concessionnaire ou le directeur général.

ÉTAPE DEUX : si, après avoir contacté un responsable du concessionnaire, il apparaît que votre problème ne peut être résolu par le concessionnaire sans aide supplémentaire, aux États-Unis, appelez le Centre d'assistance clientèle Cadillac au 1-800-458-8006. Au Canada, appelez le Centre de service à la clientèle Cadillac du Canada au 1-888-446-2000.

Nous vous encourageons à appeler le numéro sans frais afin que votre demande reçoive une attention rapide. Ayez à portée de main les renseignements suivants à communiquer au représentant du service d'assistance à la clientèle :

• Numéro d'identification du véhicule (VIN). Il figure sur le certificat d'immatriculation ou le titre de propriété, ou sur la plaque en haut à gauche du tableau de bord, visible à travers le pare-brise.
• Nom et emplacement du concessionnaire.
• Date de livraison du véhicule et kilométrage actuel.

Lorsque vous contactez Cadillac, gardez à l’esprit que votre problème sera probablement résolu dans un établissement du concessionnaire. C’est pourquoi nous vous suggérons de suivre d’abord l’étape un.

ÉTAPE TROIS — Propriétaires américains : General Motors et votre concessionnaire s'engagent à ce que vous soyez pleinement satisfait de votre véhicule neuf. Toutefois, si vous restez insatisfait après avoir suivi la procédure décrite aux étapes un et deux, vous pouvez déposer une demande auprès du programme BBB Auto Line® du Better Business Bureau (BBB) afin de faire valoir vos droits.

Le programme BBB Auto Line est un programme extrajudiciaire administré par le Council of Better Business Bureaus pour régler les litiges automobiles relatifs aux réparations de véhicules ou à l’interprétation de la garantie limitée des véhicules neufs. Bien que vous puissiez être tenu de recourir à ce programme de règlement informel des litiges avant d’engager une action en justice, son utilisation est gratuite et votre dossier sera généralement examiné dans un délai de 40 jours. Si vous n’acceptez pas la décision rendue dans votre dossier, vous pouvez la rejeter et poursuivre tout autre recours qui vous est accessible.

Vous pouvez communiquer avec le programme BBB Auto Line au numéro sans frais ou lui écrire à l'adresse suivante :

Programme BBB Auto Line
Council of Better Business
Bureaus, Inc.
4200 Wilson Boulevard
Suite 800
Arlington, VA 22203-1838

Téléphone : 1-800-955-5100 www.dr.bbb.org/goauto

Ce programme est disponible dans les 50 États et le District de Columbia. L’admissibilité est limitée selon l’âge du véhicule, le kilométrage et d’autres facteurs. General Motors se réserve le droit de modifier les critères d’admissibilité et/ou de mettre fin à sa participation à ce programme.

ÉTAPE TROIS — Propriétaires canadiens : si vous estimez que vos préoccupations n'ont pas été traitées après avoir suivi la procédure décrite aux étapes un et deux, General Motors du Canada limitée souhaite que vous soyez informé de sa participation à un programme de médiation/arbitrage sans frais. General Motors du Canada limitée s'est engagée à accepter l'arbitrage exécutoire des litiges avec les propriétaires concernant les réclamations de service liées à la fabrication du véhicule. Le programme prévoit l'examen des faits par un arbitre tiers impartial, et peut comprendre une audience informelle devant l'arbitre. Le programme est conçu pour que l'ensemble du processus de règlement, depuis le dépôt de votre plainte jusqu'à la décision finale, soit achevé en environ 70 jours. Nous pensons que notre programme impartial présente des avantages par rapport aux tribunaux dans la plupart des juridictions, car il est informel, rapide et gratuit.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur l’admissibilité au Programme canadien d’arbitrage des véhicules automobiles (CAMVAP), composez le numéro sans frais 1-800-207-0685, ou appelez le Centre de service à la clientèle de General Motors, au 1-800-263-3777 (anglais) ou au 1-800-263-7854 (français), ou écrivez à l’adresse suivante :

Programme de médiation/arbitrage a/s Centre de service à la clientèle General Motors du Canada limitée Code postal interne : CA1-163-005 1908 Colonel Sam Drive Oshawa (Ontario) L1H 8P7

Votre demande doit être accompagnée du numéro d’identification du véhicule (NIV).