Служба поддержки клиентов

РАСШИРЕННЫЙ СЕРВИСНЫЙ ПЛАН FORD

Вы можете получить дополнительную защиту для нового легкового автомобиля или легкого грузовика, приобретя расширенный сервисный план Ford (Ford ESP). Ford ESP — это дополнительный сервисный контракт, гарантированный компанией Ford Motor Company или Ford Motor Service Company (в США) и Ford of Canada (в Канаде). Он предоставляет следующее:

Выплаты в период гарантии в зависимости от выбранного плана (например: возмещение расходов на аренду; покрытие отдельных работ по техническому обслуживанию и расходных деталей).
Защита от покрываемых расходов на ремонт после окончания гарантии «Bumper-to-Bumper».

Ford ESP можно приобрести у любого участвующего дилера Ford, Lincoln Mercury и Ford of Canada. Доступно несколько планов с различными сочетаниями срока, пробега и франшизы, которые можно подобрать под ваш стиль вождения. Ford ESP также предусматривает возмещение расходов на буксировку и аренду автомобиля.

При покупке Ford ESP вы получаете защиту «Peace-of-Mind» на территории США и Канады, которую обеспечивает сеть из более чем 5 000 участвующих дилеров Ford, Lincoln Mercury и Ford of Canada.

Если вы не воспользовались расширенным сервисным планом Ford при покупке автомобиля, вы все равно можете иметь на него право. Поскольку эта информация может меняться, уточните полные сведения о вариантах покрытия Ford ESP у своего дилера или посетите сайт Ford ESP: www.ford-esp.com.

ПОЛУЧЕНИЕ НЕОБХОДИМЫХ УСЛУГ

Дома

Компания Ford Motor Company и Ford of Canada уполномочили дилерские центры на техническое обслуживание вашего автомобиля. При необходимости гарантийного ремонта предпочтительно обратиться к уполномоченному дилеру, где был приобретён автомобиль. Однако вы также можете обратиться к любому другому дилеру Ford Motor Company или Ford of Canada, уполномоченному на выполнение гарантийного ремонта.

Некоторые виды гарантийного ремонта требуют специальной подготовки, поэтому не все дилеры имеют право выполнять все виды гарантийного ремонта. Это означает, что в зависимости от требуемого гарантийного ремонта автомобиль может потребоваться передать другому дилеру. Если конкретный дилерский центр не может вам помочь, обратитесь в Центр по работе с клиентами.

Если у вас возникли вопросы или претензии либо вы не удовлетворены обслуживанием, выполните следующие действия:

1. Обратитесь к вашему менеджеру по продажам или консультанту по сервису в дилерском центре, где вы приобрели или обслуживаете автомобиль.

2. Если ваш вопрос или претензия не решены, обратитесь к руководителю отдела продаж или руководителю сервисного отдела дилерского центра.

3. Если вопрос или претензия не могут быть решены на уровне дилерского центра, обратитесь в Центр по работе с клиентами Ford.

Вдали от дома

Если у вас автомобиль Ford или Mercury и вы находитесь вдали от дома, когда автомобилю требуется обслуживание, или если вам нужна помощь, которую не смог предоставить дилерский центр, после выполнения описанных выше действий обратитесь в Центр по работе с клиентами Ford, чтобы найти уполномоченный дилерский центр, который вам поможет.

В Соединённых Штатах:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center, 16800 Executive Plaza Drive, абонентский ящик 6248
Дирборн, Мичиган 48121, 1-800-392-3673 (FORD)
(TDD для слабослышащих: 1-800-232-5952) www.ford.com

В Канаде:
Центр по работе с клиентами, Ford Motor Company of Canada, Limited, абонентский ящик 2000
Оквилл, Онтарио L6J 5E4, 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Если у вас автомобиль Lincoln и вы находитесь вдали от дома, когда автомобилю требуется обслуживание, или если вам нужна помощь, которую не смог предоставить дилерский центр, после выполнения описанных выше действий обратитесь в Центр по работе с клиентами Ford, чтобы найти уполномоченный дилерский центр, который вам поможет.

В Соединённых Штатах: Ford Motor Company
Customer Relationship Center, 16800 Executive Plaza Drive, абонентский ящик 6248
Дирборн, Мичиган 48121, 1-800-521-4140
(TDD для слабослышащих: 1-800-232-5952) www.ford.com

Чтобы помочь вам с обслуживанием вашего автомобиля Ford или Lincoln Mercury, пожалуйста, подготовьте следующую информацию перед обращением в Центр по работе с клиентами:

Ваш контактный телефон (домашний и рабочий)
Название дилерского центра и город, в котором он расположен
Год выпуска и марка вашего автомобиля
Дата покупки автомобиля
Текущие показания одометра
Идентификационный номер автомобиля (VIN)

Если у вас всё ещё остаётся претензия, связанная с гарантийным спором, вы можете обратиться в Совет по урегулированию споров (США).

В некоторых штатах (США) вы обязаны письменно уведомить Ford напрямую, прежде чем обращаться за защитой по законам штата о гарантии. В некоторых штатах Ford также предоставляется последняя возможность провести ремонт.

В Соединённых Штатах гарантийный спор должен быть передан в Совет по урегулированию споров до начала any действий по Закону Магнусона–Босса о гарантии (Magnuson-Moss Warranty Act), либо, в пределах, допускаемых законодательством штата, до обращения за средствами защиты в виде замены или возврата автомобиля, предусмотренными некоторыми законами штатов. Данная процедура урегулирования споров не требуется до реализации прав, установленных штатом, или иных прав, не зависящих от Закона Магнусона–Босса о гарантии или законов штатов о замене или возврате автомобиля.

СОВЕТ ПО УРЕГУЛИРОВАНИЮ СПОРОВ (ТОЛЬКО США)

Совет по урегулированию споров представляет собой:

независимую программу третейского арбитража для рассмотрения гарантийных споров.
услугу, бесплатную для владельцев и арендаторов соответствующих автомобилей Ford Motor Company.

Совет по урегулированию споров может быть недоступен не во всех штатах. Компания Ford Motor Company оставляет за собой право изменять ограничения на право участия, вносить изменения в процедуры и/или прекращать предоставление этой услуги без предварительного уведомления и без возникновения обязательств в соответствии с законодательством соответствующего штата.

Какие случаи рассматривает Совет?

Нерешённые вопросы, связанные с гарантийным ремонтом или эксплуатационными характеристиками автомобилей Ford и Lincoln Mercury, легковых и лёгких грузовых, которые входят в условия любой применимой письменной гарантии на новый автомобиль, подлежат рассмотрению, за исключением случаев, связанных с:

продукцией, не производимой Ford
дилерскими центрами, не относящимися к Ford
спорами о продаже между покупателем и дилером, за исключением споров, связанных с гарантийным ремонтом или претензиями к эксплуатационным характеристикам автомобиля, соответствующим конструкции
требованием о возмещении косвенных расходов, если только не рассматривается претензия к обслуживанию или продукции
позициями, не покрываемыми Ограниченной гарантией на новый автомобиль (включая техническое обслуживание и изнашиваемые детали)
заявлениями о возмещении вреда здоровью и/или ущерба имуществу
делами, находящимися в производстве суда
автомобилями, не используемыми преимущественно для семейных, личных или бытовых целей (за исключением штатов, где Совет по урегулированию споров обязан рассматривать коммерческие автомобили)
автомобилями с гарантией, выданной за пределами США

Претензии не подлежат рассмотрению, если Ограниченная гарантия на новый автомобиль истекла на момент получения вашего заявления; в некоторых штатах право на рассмотрение зависит от того, находится ли автомобиль во владении покупателя.

Право на рассмотрение может отличаться в зависимости от законодательства штата. Например, см. отдельные брошюры для покупателей и арендаторов в Калифорнии, Западной Виргинии, Джорджии и Висконсине.

Состав Совета

Совет состоит из:

трёх представителей потребителей
представителя дилерского центра Ford или Lincoln Mercury

Кандидатов из числа потребителей для входа в Совет отбирает и обучает независимая консалтинговая фирма. Члена Совета от дилеров выбирают из руководящего состава дилерских центров Ford и Lincoln Mercury, известного своими деловыми качествами.

Что требуется от Совета

Чтобы ваш случай был рассмотрен, вы должны заполнить заявление в брошюре DSB и отправить его по адресу, указанному в бланке заявления. В некоторых штатах потребуется отправка заказным письмом с уведомлением о вручении.

Ваша заявка будет рассмотрена и, если она будет признана соответствующей требованиям, вы получите подтверждение с указанием:

Номера дела, присвоенного вашей заявке.
Бесплатного телефона независимого администратора DSB.

Затем у вашего дилера и представителя Ford Motor Company будут запрошены письменные заявления.

Для должного рассмотрения вашего дела Совету необходима следующая информация:

Разборчивые копии всех документов и заказ-нарядов на техническое обслуживание или ремонт, относящихся к делу.
Год выпуска, марка, модель и идентификационный номер транспортного средства (VIN), указанные в свидетельстве о регистрации автомобиля.
Дата ремонта(ов) и пробег на момент возникновения неисправности(ей).
Текущий пробег.
Название дилера(ов), который продал или обслуживал автомобиль.
Краткое описание нерешённой проблемы.
Краткое описание действий, предпринятых дилером(ами) и Ford Motor Company.
Фамилии (если известны) всех сотрудников дилерского центра, с которыми вы связывались.
Описание действий, которые, по вашему мнению, позволят устранить проблему.

Если ваша заявка не будет принята к рассмотрению Советом, вы получите письмо с разъяснением причин.

Устные выступления

Если вы хотите выступить устно, укажите ДА в вопросе 6 заявки. Вы вправе выступить устно перед Советом, но это не является обязательным условием: Совет вынесет решение по делу независимо от того, было ли устное выступление. Совет также может сам запросить устное выступление.

Принятие решения

Члены Совета изучают всю имеющуюся информацию по каждой жалобе, включая устные выступления, и выносят справедливое и беспристрастное решение. Рассмотрение Советом может быть прекращено в любое время по инициативе любой из сторон.

Прилагаются все усилия, чтобы вынести решение по делу в течение 40 дней с даты получения Советом всей запрошенной информации. Поскольку Совет, как правило, заседает раз в месяц, рассмотрение некоторых дел может занять больше времени.

После рассмотрения дела Совет направляет вам письмо с решением и форму, на которой вы можете принять или отклонить решение Совета. Решения Совета обязательны для Ford (а в некоторых случаях и для дилера), но не для потребителей, которые вправе использовать иные средства правовой защиты, предусмотренные законодательством штата или федеральным законодательством.

Запрос брошюры/заявки DSB

Чтобы получить брошюру/заявку, обратитесь к дилеру или напишите либо позвоните в Совет по следующему адресу/телефону:

Dispute Settlement Board P.O. Box 5120
Southfield, MI 48086-5120 1-800-428-3718

Вы также можете обратиться в Северо-американский центр по работе с клиентами Ford по телефону 1-800-392-3673, TDD для слабослышащих: 1-800-232-5952, или написать в Центр по следующему адресу:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРОГРАММЫ ПОСРЕДНИЧЕСТВА/АРБИТРАЖА (ТОЛЬКО КАНАДА)

В тех случаях, когда вы считаете, что усилия Ford и дилера по урегулированию связанной с заводом проблемы обслуживания автомобиля оказались неудовлетворительными, Ford of Canada участвует в программе беспристрастного посредничества/арбитража третьей стороны, которую администрирует Канадский план арбитража автомобильных споров (CAMVAP).

Программа CAMVAP — это простая и относительно быстрая альтернатива для разрешения разногласий, когда все остальные попытки достичь соглашения не увенчались успехом. Эта процедура для вас бесплатна и призвана избавить от необходимости длительных и дорогостоящих судебных разбирательств.

В программе CAMVAP беспристрастные арбитры третьей стороны проводят слушания в удобное для сторон время и в удобном месте в неформальной обстановке. Эти арбитры изучают позиции сторон, принимают решения и, при необходимости, выносят постановления для урегулирования споров. Решения CAMVAP быстрые, справедливые и окончательные; решение арбитра обязательно как для вас, так и для Ford of Canada.

Услуги CAMVAP доступны на всех территориях и в провинциях. Для получения дополнительной информации, бесплатно и без каких-либо обязательств, позвоните непосредственно вашему провинциальному администратору CAMVAP по телефону 1-800-207-0685.

ПОЛУЧЕНИЕ ПОМОЩИ ВНЕ США И КАНАДЫ

Перед вывозом автомобиля в другую страну обратитесь в соответствующее посольство или консульство. Эти сотрудники могут сообщить вам о местных правилах регистрации транспортных средств и о том, где найти неэтилированное топливо.

Если вы не можете найти неэтилированное топливо или можете получить только топливо с октановым числом ниже рекомендованного для вашего автомобиля, обратитесь в районный офис или в офис по работе с владельцами/клиентами.

Использование этилированного топлива в автомобиле без надлежащей переделки может снизить эффективность системы контроля выбросов и вызвать детонацию двигателя или серьёзные повреждения двигателя. Ford Motor Company/Ford of Canada не несёт ответственности за любые повреждения, вызванные использованием неподходящего топлива.

В США использование этилированного топлива может также затруднить ввоз автомобиля обратно в страну.

Если автомобиль необходимо обслужить во время поездки или проживания в Центральной или Южной Америке, на Карибских островах или на Ближнем Востоке, обратитесь в ближайший дилерский центр Ford. Если дилерский центр не может помочь, напишите или позвоните по адресу:

FORD MOTOR COMPANY
WORLDWIDE DIRECT MARKET OPERATIONS 1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3 Allen Park, Michigan 48101 U.S.A.

Телефон: (313) 594-4857 Факс: (313) 390-0804

Если вы находитесь в другой зарубежной стране, обратитесь в ближайший дилерский центр Ford. Если сотрудники дилерского центра не могут помочь, они могут направить вас в ближайший офис аффилированной компании Ford.

Если вы приобрели автомобиль в Северной Америке, а затем переехали за пределы США или Канады, зарегистрируйте идентификационный номер транспортного средства (VIN) и новый адрес в Ford Motor Company Worldwide Direct Market Operations.

ЗАКАЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ДЛЯ ВЛАДЕЛЬЦА

Чтобы заказать издания из этого комплекта, обратитесь в компанию Helm, Incorporated по адресу:

HELM, INCORPORATED
P.O. Box 07150
Detroit, Michigan 48207

Или позвоните:
Для бесплатного каталога публикаций звоните по бесплатному номеру: 1-800-782-4356 с понедельника по пятницу с 8:00 до 18:00 по восточному стандартному времени (EST). Компанию Helm, Incorporated также можно найти на сайте: www.helminc.com.

(Товары из этого каталога можно оплатить кредитной картой, чеком или почтовым переводом.)

Получение французского руководства владельца

Французские руководства владельца можно получить у дилера или написав в Ford Motor Company of Canada, Limited, Service Publications, P.O. Box 1580, Station B, Mississauga, Ontario L4Y 4G3.

В КАЛИФОРНИИ (ТОЛЬКО США)

Статья 1793.2(d) Гражданского кодекса штата Калифорния требует, чтобы в случае, когда изготовитель или его представитель не может отремонтировать автомобиль в соответствие с применимой прямой гарантией после разумного количества попыток, изготовитель был обязан либо заменить автомобиль на аналогичный, либо выкупить автомобиль и возместить покупателю сумму, равную фактически уплаченной или подлежащей уплате потребителем цене (за вычетом разумной компенсации за использование автомобиля потребителем). Потребитель имеет право выбрать, получить ли возврат денег или автомобиль на замену.

Статья 1793.22(b) Гражданского кодекса штата Калифорния предполагает, что изготовитель совершил разумное количество попыток привести автомобиль в соответствие с применимыми прямыми гарантиями, если в течение первых 18 месяцев владения новым автомобилем или первых 29,000 км (18,000 миль), в зависимости от того, что наступит раньше:

1. Выполнено два или более ремонтных воздействия по одному и тому же несоответствию, которое может привести к смерти или серьезной травме, ИЛИ 2. Выполнено четыре или более ремонтных воздействия по одному и тому же несоответствию (дефекту или состоянию, которое существенно снижает пригодность к эксплуатации, стоимость или безопасность автомобиля), ИЛИ 3. Автомобиль находился в ремонте по устранению несоответствий в общей сложности более 30 календарных дней (не обязательно непрерывно).

В случаях, указанных в пунктах 1 или 2 выше, потребитель также обязан уведомить изготовителя о необходимости ремонта по устранению несоответствия по следующему адресу:

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

СООБЩЕНИЕ О ДЕФЕКТАХ, ВЛИЯЮЩИХ НА БЕЗОПАСНОСТЬ (ТОЛЬКО ДЛЯ США)

Если вы считаете, что в вашем автомобиле имеется дефект, который может привести к аварии, травме или смерти, немедленно сообщите об этом в Национальную администрацию безопасности дорожного движения США (NHTSA), а также уведомите Ford Motor Company.

Если NHTSA получает аналогичные жалобы, она может открыть расследование, и, если установит наличие дефекта безопасности в группе автомобилей, может распорядиться о проведении отзывной кампании и устранении дефекта. Однако NHTSA не может вмешиваться в индивидуальные проблемы между вами, вашим дилером или Ford Motor Company.

Для связи с NHTSA вы можете либо позвонить на бесплатную горячую линию по безопасности автомобилей 1-800-424-9393 (или 366-0123 в районе Вашингтона, округ Колумбия), либо написать по адресу:

NHTSA
U.S. Department of Transportation Washington, D.C. 20590

Другую информацию о безопасности автомобилей вы также можете получить по горячей линии.