Assistenza clienti

PIANO DI ASSISTENZA ESTESA FORD

È possibile ottenere una maggiore protezione per la propria auto nuova o il proprio veicolo commerciale leggero acquistando la copertura Piano di assistenza estesa Ford (Ford ESP). Ford ESP è un contratto di assistenza opzionale garantito da Ford Motor Company o da Ford Motor Service Company (negli USA) e da Ford of Canada (in Canada). Offre quanto segue:

Vantaggi durante il periodo di garanzia, in base al piano acquistato (ad esempio: rimborso per noleggi; copertura di alcuni interventi di manutenzione e componenti soggetti a usura).
Protezione dai costi di riparazione coperti dopo la scadenza della garanzia Bumper-to-Bumper.

È possibile acquistare Ford ESP presso qualsiasi concessionario Ford, Lincoln Mercury e Ford of Canada aderente. Sono disponibili diversi piani con varie combinazioni di durata, chilometraggio e franchigia, che possono essere adattati alle proprie esigenze di guida. Ford ESP prevede inoltre il rimborso per il traino e la copertura del noleggio.

Acquistando Ford ESP si riceve una protezione di tranquillità in tutti gli Stati Uniti e in Canada, fornita da una rete di oltre 5.000 concessionari Ford o Lincoln Mercury e Ford of Canada aderenti.

Se non si è approfittato del Piano di assistenza estesa Ford al momento dell'acquisto del veicolo, si potrebbe comunque avere diritto. Poiché queste informazioni sono soggette a modifiche, chiedere al proprio concessionario tutti i dettagli sulle opzioni di copertura del Piano di assistenza estesa Ford, oppure visitare il sito web di Ford ESP all'indirizzo www.ford-esp.com.

OTTENERE I SERVIZI DI CUI SI HA BISOGNO

A casa

Ford Motor Company e Ford of Canada autorizzano le concessionarie a effettuare l'assistenza sul Suo veicolo. Per le riparazioni in garanzia, è consigliabile rivolgersi alla concessionaria autorizzata presso cui il veicolo è stato acquistato. Tuttavia, è possibile anche recarsi presso un'altra concessionaria Ford Motor Company o Ford of Canada autorizzata per le riparazioni in garanzia.

Alcune riparazioni in garanzia richiedono una formazione specifica, pertanto non tutte le concessionarie sono autorizzate a eseguire tutte le riparazioni in garanzia. Ciò significa che, a seconda della riparazione in garanzia necessaria, il veicolo potrebbe dover essere portato presso un'altra concessionaria. Se una particolare concessionaria non è in grado di assisterla, contatti il Customer Relationship Center.

In caso di domande o dubbi, oppure se non è soddisfatto del servizio ricevuto, segua questi passaggi:

1. Contatti il Suo Sales Representative o il Service Advisor presso la concessionaria di vendita/assistenza.

2. Se la richiesta o il problema rimane irrisolto, contatti il Sales Manager o il Service Manager della concessionaria.

3. Se la richiesta o il problema non può essere risolto a livello di concessionaria, contatti il Ford Customer Relationship Center.

Lontano da casa

Se possiede un veicolo Ford o Mercury e si trova lontano da casa quando il veicolo necessita di assistenza, oppure se necessita di un aiuto maggiore di quello che la concessionaria può fornire, dopo aver seguito i passaggi sopra descritti, contatti il Ford Customer Relationship Center per trovare una concessionaria autorizzata che La assista.

Negli Stati Uniti:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-392-3673 (FORD)
(TDD per non udenti: 1-800-232-5952) www.ford.com

In Canada:
Customer Relationship Centre Ford Motor Company of Canada, Limited P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Se possiede un veicolo Lincoln e si trova lontano da casa quando il veicolo necessita di assistenza, oppure se necessita di un aiuto maggiore di quello che la concessionaria può fornire, dopo aver seguito i passaggi sopra descritti, contatti il Ford Customer Relationship Center per trovare una concessionaria autorizzata che La assista.

Negli Stati Uniti: Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-521-4140
(TDD per non udenti: 1-800-232-5952) www.ford.com

In Canada:
Customer Relationship Centre Ford Motor Company of Canada, Limited P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Per aiutarla a effettuare l'assistenza sul Suo veicolo Ford o Lincoln Mercury, tenga a portata di mano le seguenti informazioni quando contatta un Customer Relationship Center:

Il Suo numero di telefono (di casa e di lavoro)
Il nome della concessionaria e la città in cui si trova
L'anno e la marca del Suo veicolo
La data di acquisto del veicolo
La lettura attuale del contachilometri
Il numero di identificazione del veicolo (VIN)

Se ha ancora un reclamo relativo a una controversia di garanzia, può rivolgersi al Dispute Settlement Board (USA).

In alcuni stati (USA) è necessario notificare direttamente per iscritto a Ford la controversia prima di avviare azioni legali ai sensi delle leggi statali sulla garanzia. In alcuni stati, a Ford è inoltre concesso un ultimo tentativo di riparazione.

Negli Stati Uniti, una controversia di garanzia deve essere sottoposta al Dispute Settlement Board prima di intraprendere un'azione ai sensi del Magnuson-Moss Warranty Act, oppure, nei limiti consentiti dalla legge statale, prima di richiedere i rimedi di sostituzione o di riacquisto previsti da alcune leggi statali. Questa procedura di gestione delle controversie non è richiesta prima di far valere diritti riconosciuti dagli stati o altri diritti indipendenti dal Magnuson-Moss Warranty Act o dalle leggi statali su sostituzione o riacquisto.

DISPUTE SETTLEMENT BOARD (SOLO USA)

Il Dispute Settlement Board è:

un programma di arbitrato indipendente e di terze parti per le controversie di garanzia.
disponibile gratuitamente per i proprietari e i locatari di veicoli Ford Motor Company idonei.

Il Dispute Settlement Board potrebbe non essere disponibile in tutti gli stati. Ford Motor Company si riserva il diritto di modificare i requisiti di idoneità, variare le procedure e/o interrompere questo servizio senza preavviso e senza assumere obblighi ai sensi della legge statale applicabile.

Che tipo di casi esamina il Board?

Problemi di riparazione in garanzia o di prestazioni del veicolo non risolti relativi ad auto Ford e Lincoln Mercury e a veicoli commerciali leggeri Ford e Lincoln Mercury, che rientrano nei termini di qualsiasi garanzia scritta applicabile per veicoli nuovi, sono idonei per l'esame, ad eccezione di quelli che riguardano:

un prodotto non Ford
una concessionaria non Ford
controversie di vendita tra cliente e concessionaria, eccetto quelle associate a riparazioni in garanzia o a problemi di prestazioni del veicolo come progettato
una richiesta di rimborso di spese consequenziali, a meno che non venga esaminato un problema di servizio o di prodotto
elementi non coperti dalla Garanzia Limitata per Veicoli Nuovi (inclusi manutenzione e parti soggette a usura)
presunte richieste di risarcimento per lesioni personali/danni a cose
casi attualmente in contenzioso
veicoli non utilizzati principalmente per scopi familiari, personali o domestici (eccetto negli stati in cui il Dispute Settlement Board è tenuto a esaminare i veicoli commerciali)
veicoli con garanzie non statunitensi

I problemi non sono idonei per l'esame se la Garanzia Limitata per Veicoli Nuovi è scaduta alla ricezione della Sua domanda e, in alcuni stati, l'idoneità dipende dal possesso del veicolo da parte del cliente.

L'idoneità può variare in base alla legge statale. Ad esempio, consulti gli opuscoli specifici per gli acquirenti/locatari di California, West Virginia, Georgia e Wisconsin.

Composizione del Board

Il Board è composto da:

Tre rappresentanti dei consumatori
Un rappresentante di una concessionaria Ford o Lincoln Mercury

I candidati consumatori per la carica di membro del Board sono reclutati e formati da una società di consulenza indipendente. Il membro del Board in rappresentanza delle concessionarie viene scelto tra i dirigenti di concessionarie Ford e Lincoln Mercury, riconosciuti per le loro qualità di leadership aziendale.

Cosa richiede il Board

Per far esaminare il Suo caso, deve compilare la domanda contenuta nell'opuscolo DSB e spedirla all'indirizzo indicato sul modulo di domanda. In alcuni stati è richiesto l'invio tramite raccomandata con ricevuta di ritorno.

La sua richiesta viene esaminata e, se risulta idonea, riceverà una conferma che indica:

Il numero di pratica assegnato alla sua richiesta.
Il numero verde dell'amministratore indipendente del DSB.

Il concessionario e un rappresentante di Ford Motor Company saranno quindi invitati a presentare le proprie dichiarazioni.

Per esaminare correttamente il caso, la Commissione necessita delle seguenti informazioni:

Copie leggibili di tutti i documenti e degli ordini di manutenzione o riparazione pertinenti al caso.
Anno, marca, modello e numero di identificazione del veicolo (VIN) riportati sul libretto di circolazione del veicolo.
La data della/e riparazione/i e il chilometraggio al momento dell'evento/i.
Il chilometraggio attuale.
Il nome del/i concessionario/i che ha/hanno venduto o riparato il veicolo.
Una breve descrizione del problema non risolto.
Un breve riepilogo delle azioni intraprese dal/i concessionario/i e da Ford Motor Company.
I nomi (se noti) di tutte le persone contattate presso il/i concessionario/i.
Una descrizione dell'intervento che ritiene possa risolvere il problema.

Riceverà una lettera di spiegazioni se la sua richiesta non soddisfa i requisiti per l'esame da parte della Commissione.

Presentazioni orali

Se desidera effettuare una presentazione orale, indichi SÌ alla domanda 6 della richiesta. Sebbene lei abbia il diritto di effettuare una presentazione orale davanti alla Commissione, ciò non è obbligatorio e la Commissione deciderà il caso indipendentemente dal fatto che venga effettuata o meno una presentazione orale. La Commissione può inoltre richiedere una presentazione orale.

Come viene presa la decisione

I membri della Commissione esaminano tutte le informazioni disponibili relative a ciascun reclamo, comprese le presentazioni orali, e giungono a una decisione equa e imparziale. L'esame da parte della Commissione può essere interrotto in qualsiasi momento da una delle parti.

Si fa ogni sforzo per decidere il caso entro 40 giorni dalla data in cui la Commissione riceve tutte le informazioni richieste. Poiché la Commissione si riunisce generalmente una volta al mese, alcuni casi possono richiedere più tempo.

Dopo l'esame del caso, la Commissione le invia per posta una lettera con la decisione e un modulo su cui accettare o rifiutare la decisione della Commissione. Le decisioni della Commissione sono vincolanti per Ford (e, in alcuni casi, per il concessionario) ma non per i consumatori, che sono liberi di perseguire altri rimedi a loro disposizione ai sensi della legge statale o federale.

Per richiedere l'opuscolo/la richiesta DSB

Per ottenere l'opuscolo/la richiesta, si rivolga al concessionario oppure scriva o telefoni alla Commissione all'indirizzo/numero indicato di seguito:

Dispute Settlement Board P.O. Box 5120
Southfield, MI 48086-5120 1-800-428-3718

Può inoltre contattare il North American Customer Relationship Center al numero 1-800-392-3673 (Ford), TDD per non udenti: 1-800-232-5952, oppure scrivere al Centro all'indirizzo seguente:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121

UTILIZZO DEL PROGRAMMA DI MEDIAZIONE/ARBITRATO (SOLO CANADA)

Nei casi in cui ritenga che gli sforzi compiuti da Ford e dal concessionario per risolvere un problema di assistenza del veicolo legato alla fabbricazione non siano stati soddisfacenti, Ford of Canada partecipa a un programma di mediazione/arbitrato imparziale affidato a una terza parte, amministrato dal Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan (CAMVAP).

Il programma CAMVAP è una procedura semplice e relativamente rapida per risolvere un disaccordo quando tutti gli altri tentativi di raggiungere un accordo sono falliti. Questa procedura è gratuita per lei ed è concepita per eliminare la necessità di procedimenti legali lunghi e costosi.

Nel programma CAMVAP, arbitri imparziali di terze parti tengono udienze in orari e luoghi concordati, in un ambiente informale. Questi arbitri imparziali esaminano le posizioni delle parti, prendono decisioni e, quando opportuno, emettono lodi per risolvere le controversie. Le decisioni CAMVAP sono rapide, eque e definitive; il lodo arbitrale è vincolante sia per lei sia per Ford of Canada.

I servizi CAMVAP sono disponibili in tutti i territori e le province. Per maggiori informazioni, senza alcun costo né obbligo, chiami direttamente il suo Amministratore provinciale CAMVAP al numero 1-800-207-0685.

ASSISTENZA AL DI FUORI DI STATI UNITI E CANADA

Prima di esportare il veicolo in un Paese estero, contatti l'ambasciata o il consolato competente. Questi funzionari possono informarla sulle normative locali in materia di immatricolazione dei veicoli e su dove trovare benzina senza piombo.

Se non riesce a trovare benzina senza piombo o può procurarsi solo carburante con un indice antidetonante inferiore a quello raccomandato per il veicolo, contatti un ufficio distrettuale o un ufficio per le relazioni con i proprietari/clienti.

L'uso di benzina con piombo nel veicolo, senza la necessaria conversione, può compromettere l'efficacia del sistema di controllo delle emissioni e può causare battito in testa o gravi danni al motore. Ford Motor Company/Ford of Canada non è responsabile per eventuali danni causati dall'uso di carburante non idoneo.

Negli Stati Uniti, l'uso di benzina con piombo può inoltre causare difficoltà nell'importazione del veicolo negli Stati Uniti.

Se il veicolo deve essere sottoposto a manutenzione mentre si trova o risiede in America Centrale o Meridionale, nei Caraibi o in Medio Oriente, si rivolga al concessionario Ford più vicino. Se il concessionario non è in grado di aiutarla, scriva o telefoni a:

FORD MOTOR COMPANY
WORLDWIDE DIRECT MARKET OPERATIONS 1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3 Allen Park, Michigan 48101 U.S.A.

Telefono: (313) 594-4857 FAX: (313) 390-0804

Se si trova in un altro Paese estero, si rivolga al concessionario Ford più vicino. Se il personale del concessionario non è in grado di aiutarla, potrà indirizzarla all'ufficio affiliato Ford più vicino.

Se acquista il veicolo in Nord America e poi si trasferisce al di fuori di Stati Uniti o Canada, registri il numero di identificazione del veicolo (VIN) e il nuovo indirizzo presso Ford Motor Company Worldwide Direct Market Operations.

ORDINAZIONE DI ALTRA DOCUMENTAZIONE PER IL PROPRIETARIO

Per ordinare le pubblicazioni contenute in questa raccolta, si rivolga a Helm, Incorporated:

HELM, INCORPORATED
P.O. Box 07150
Detroit, Michigan 48207

Oppure chiamare:
Per un catalogo gratuito delle pubblicazioni, ordinare al numero verde: 1-800-782-4356 dal lunedì al venerdì, dalle 8:00 alle 18:00 EST. Helm, Incorporated è raggiungibile anche tramite il sito web: www.helminc.com.

(Gli articoli di questo catalogo possono essere acquistati con carta di credito, assegno o vaglia postale.)

Come ottenere la guida per il proprietario in francese

Le guide per il proprietario in francese possono essere richieste al concessionario oppure scrivendo a Ford Motor Company of Canada, Limited, Service Publications, P.O. Box 1580, Station B, Mississauga, Ontario L4Y 4G3.

IN CALIFORNIA (SOLO STATI UNITI)

La Sezione 1793.2(d) del Codice Civile della California prevede che, se un costruttore o il suo rappresentante non riesce a riparare un veicolo a motore in modo che sia conforme alla garanzia espressa applicabile al veicolo, dopo un numero ragionevole di tentativi, il costruttore sia tenuto a sostituire il veicolo con uno sostanzialmente identico oppure a riacquistare il veicolo e a rimborsare l'acquirente per un importo pari al prezzo effettivamente pagato o dovuto dal consumatore (al netto di una ragionevole detrazione per l'uso da parte del consumatore). Il consumatore ha il diritto di scegliere se ricevere il rimborso o un veicolo sostitutivo.

La Sezione 1793.22(b) del Codice Civile della California presume che il costruttore abbia avuto un numero ragionevole di tentativi per rendere il veicolo conforme alle garanzie espresse applicabili se, entro i primi 18 mesi di proprietà di un veicolo nuovo o entro i primi 29.000 km (18.000 miglia), a seconda di quale si verifichi per primo:

1. Vengono effettuati due o più tentativi di riparazione per lo stesso difetto che potrebbe causare morte o lesioni personali gravi OPPURE 2. Vengono effettuati quattro o più tentativi di riparazione per lo stesso difetto (un guasto o una condizione che compromette sostanzialmente l'uso, il valore o la sicurezza del veicolo) OPPURE 3. Il veicolo resta fuori servizio per la riparazione di difetti per un totale di più di 30 giorni di calendario (non necessariamente tutti in una volta)

Nel caso di cui ai punti 1 o 2 sopra, il consumatore deve inoltre comunicare al costruttore la necessità di riparare il difetto al seguente indirizzo:

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

SEGNALAZIONE DI DIFETTI DI SICUREZZA (SOLO STATI UNITI)

Se ritenete che il vostro veicolo presenti un difetto che potrebbe causare un incidente oppure lesioni o morte, dovreste informare immediatamente la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA), oltre a notificarlo alla Ford Motor Company.

Se la NHTSA riceve reclami simili, può avviare un'indagine e, qualora accerti l'esistenza di un difetto di sicurezza in un gruppo di veicoli, può ordinare una campagna di richiamo e di riparazione. Tuttavia, la NHTSA non può intervenire in problemi individuali tra voi, il vostro concessionario o la Ford Motor Company.

Per contattare la NHTSA, potete chiamare la linea diretta per la sicurezza automobilistica (Auto Safety Hotline) gratuita al numero 1-800-424-9393 (oppure 366-0123 nell'area di Washington D.C.) oppure scrivere a:

NHTSA
U.S. Department of Transportation Washington, D.C. 20590

Potete inoltre ottenere altre informazioni sulla sicurezza dei veicoli a motore rivolgendovi alla linea diretta.