Kundenservice

FORD ERWEITERTER SERVICEPLAN

Für Ihren neuen Pkw oder leichten Lkw erhalten Sie einen umfassenderen Schutz durch den Erwerb des Ford Extended Service Plan (Ford ESP). Ford ESP ist ein optionaler Servicevertrag, der von Ford Motor Company bzw. Ford Motor Service Company (in den USA) und Ford of Canada (in Kanada) abgesichert wird. Er bietet Folgendes:

• Leistungen während der Garantiezeit, je nach gewähltem Plan (z. B. Erstattung von Mietwagenkosten; Abdeckung bestimmter Wartungs- und Verschleißteile).
• Schutz vor abgedeckten Reparaturkosten nach Ablauf Ihrer Bumper-to-Bumper-Garantie.

Den Ford ESP können Sie bei jedem teilnehmenden Ford- und Lincoln-Mercury-Händler sowie bei Ford of Canada erwerben. Es stehen verschiedene Pläne mit unterschiedlichen Kombinationen aus Laufzeit, Kilometerleistung und Selbstbeteiligung zur Verfügung, die auf Ihre persönlichen Fahrgewohnheiten abgestimmt werden können. Ford ESP bietet außerdem Kostenerstattung für Abschleppen und Mietwagen.

Mit dem Kauf des Ford ESP erhalten Sie Schutz für unbeschwertes Fahren in den USA und Kanada, bereitgestellt durch ein Netzwerk von mehr als 5.000 teilnehmenden Ford-, Lincoln-Mercury- und Ford-of-Canada-Händlern.

Falls Sie den Ford Extended Service Plan beim Kauf Ihres Fahrzeugs nicht genutzt haben, sind Sie unter Umständen dennoch berechtigt. Da sich diese Informationen ändern können, erfragen Sie bitte bei Ihrem Händler die vollständigen Details zu den Deckungsoptionen des Ford Extended Service Plan oder besuchen Sie die Ford-ESP-Website unter www.ford-esp.com.

DIE BENÖTIGTEN SERVICELEISTUNGEN ERHALTEN

Zu Hause

Ford Motor Company und Ford of Canada haben autorisierte Händlerbetriebe, die Ihr Fahrzeug warten dürfen. Für Garantiereparaturen wird bevorzugt der autorisierte Händler aufgesucht, bei dem das Fahrzeug gekauft wurde. Sie können Ihr Fahrzeug jedoch auch zu einem anderen Ford Motor Company- oder Ford of Canada-Händler bringen, der für Garantiereparaturen autorisiert ist.

Bestimmte Garantiereparaturen erfordern jedoch eine Spezialschulung, daher sind nicht alle Händler für alle Garantiereparaturen autorisiert. Je nach benötigter Garantiereparatur muss das Fahrzeug daher gegebenenfalls zu einem anderen Händler gebracht werden. Kann Ihnen ein bestimmter Händlerbetrieb nicht weiterhelfen, wenden Sie sich an das Customer Relationship Center.

Wenn Sie Fragen oder Bedenken haben oder mit dem erhaltenen Service unzufrieden sind, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wenden Sie sich an Ihren Verkaufsberater oder Serviceberater bei dem Händlerbetrieb, bei dem Sie das Fahrzeug gekauft bzw. warten lassen.

2. Wenn Ihr Anliegen oder Ihre Beanstandung weiterhin ungelöst ist, wenden Sie sich an den Verkaufsleiter oder Serviceleiter des Händlers.

3. Kann das Anliegen oder die Beanstandung auf Händlerebene nicht gelöst werden, wenden Sie sich bitte an das Ford Customer Relationship Center.

Unterwegs

Wenn Sie ein Ford- oder Mercury-Fahrzeug besitzen und sich unterwegs befinden, wenn Ihr Fahrzeug eine Wartung benötigt, oder wenn Sie mehr Hilfe benötigen, als der Händler bieten kann, wenden Sie sich nach Abschluss der oben beschriebenen Schritte an das Ford Customer Relationship Center, um einen autorisierten Händler zu finden, der Ihnen helfen kann.

In den USA:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive Postfach 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-392-3673 (FORD)
(TDD für Hörgeschädigte: 1-800-232-5952) www.ford.com

In Kanada:
Customer Relationship Centre Ford Motor Company of Canada, Limited Postfach 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Wenn Sie ein Lincoln-Fahrzeug besitzen und sich unterwegs befinden, wenn Ihr Fahrzeug eine Wartung benötigt, oder wenn Sie mehr Hilfe benötigen, als der Händler bieten kann, wenden Sie sich nach Abschluss der oben beschriebenen Schritte an das Ford Customer Relationship Center, um einen autorisierten Händler zu finden, der Ihnen helfen kann.

In den USA: Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive Postfach 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-521-4140
(TDD für Hörgeschädigte: 1-800-232-5952) www.ford.com

In Kanada:
Customer Relationship Centre Ford Motor Company of Canada, Limited Postfach 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Damit wir Ihr Ford- oder Lincoln Mercury-Fahrzeug optimal betreuen können, halten Sie bitte folgende Informationen bereit, wenn Sie sich an ein Customer Relationship Center wenden:

• Ihre Telefonnummer (privat und geschäftlich)
• Der Name des Händlers und die Stadt, in der sich der Händlerbetrieb befindet
• Das Baujahr und die Marke Ihres Fahrzeugs
• Das Kaufdatum des Fahrzeugs
• Der aktuelle Kilometerstand
• Die Fahrzeug-Identifizierungsnummer (FIN)

Wenn Sie weiterhin eine Beanstandung bezüglich eines Garantiefalls haben, können Sie sich an den Dispute Settlement Board (USA) wenden.

In einigen US-Bundesstaaten müssen Sie Ford vor der Geltendmachung von Ansprüchen nach den Garantiegesetzen Ihres Bundesstaates schriftlich benachrichtigen. In einigen Bundesstaaten hat Ford außerdem einen letzten Reparaturversuch.

In den USA muss ein Garantiestreit dem Dispute Settlement Board vorgelegt werden, bevor Maßnahmen nach dem Magnuson-Moss Warranty Act ergriffen werden, oder – soweit das Recht des Bundesstaates dies zulässt – bevor Ansprüche auf Ersatzlieferung oder Rückkauf nach bestimmten Gesetzen des Bundesstaates geltend gemacht werden. Dieses Streitbeilegungsverfahren ist nicht erforderlich, bevor vom Bundesstaat geschaffene Rechte oder andere Rechte durchgesetzt werden, die unabhängig vom Magnuson-Moss Warranty Act oder von Gesetzen zu Ersatzlieferung oder Rückkauf des Bundesstaates bestehen.

DER DISPUTE SETTLEMENT BOARD (NUR USA)

Der Dispute Settlement Board ist:

• ein unabhängiges Schiedsverfahren durch Dritte für Garantiestreitigkeiten.
• für Eigentümer und Leasingnehmer berechtigter Ford Motor Company-Fahrzeuge kostenlos verfügbar.

Der Dispute Settlement Board ist möglicherweise nicht in allen Bundesstaaten verfügbar. Ford Motor Company behält sich das Recht vor, Anspruchsvoraussetzungen zu ändern, Verfahren anzupassen und/oder diesen Service ohne Vorankündigung und ohne Verpflichtungen nach dem anwendbaren Landesrecht einzustellen.

Welche Fälle prüft der Ausschuss?

Ungelöste Garantiereparatur- oder Fahrzeugleistungsprobleme bei Ford- und Lincoln Mercury-Pkw sowie Ford- und Lincoln Mercury-Leichtlastern, die unter die Bedingungen einer gültigen schriftlichen Neuwagengarantie fallen, können geprüft werden, mit Ausnahme von Fällen, die Folgendes betreffen:

• ein Nicht-Ford-Produkt
• einen Nicht-Ford-Händlerbetrieb
• Verkaufsstreitigkeiten zwischen Kunde und Händler, außer solchen, die mit Garantiereparaturen oder der bestimmungsgemäßen Fahrzeugleistung zusammenhängen
• eine Forderung auf Erstattung von Folgekosten, sofern nicht ein Service- oder Produktproblem geprüft wird
• Positionen, die von der Neuwagen-Garantie nicht abgedeckt sind (einschließlich Wartung und Verschleißteile)
• behauptete Ansprüche wegen Personenschäden/Sachschäden
• derzeit gerichtlich anhängige Fälle
• Fahrzeuge, die nicht überwiegend für familiäre, persönliche oder haushaltsbezogene Zwecke genutzt werden (außer in Bundesstaaten, in denen der Dispute Settlement Board gewerblich genutzte Fahrzeuge prüfen muss)
• Fahrzeuge mit nicht-US-amerikanischen Garantien

Anliegen sind von der Prüfung ausgeschlossen, wenn die Neuwagen-Garantie bei Eingang Ihres Antrags abgelaufen ist; in bestimmten Bundesstaaten hängt die Berechtigung zudem davon ab, dass der Kunde das Fahrzeug besitzt.

Die Anspruchsberechtigung kann je nach Landesrecht unterschiedlich sein. Siehe zum Beispiel die gesonderten Broschüren für Käufer/Leasingnehmer in Kalifornien, West Virginia, Georgia und Wisconsin.

Mitgliedschaft im Ausschuss

Der Ausschuss besteht aus:

• drei Verbrauchervertretern
• einem Vertreter eines Ford- oder Lincoln Mercury-Händlers

Verbraucher-Kandidaten für die Mitgliedschaft im Ausschuss werden von einer unabhängigen Beratungsfirma angeworben und geschult. Das Ausschussmitglied des Händlers wird aus dem Management der Ford- und Lincoln Mercury-Händler ausgewählt, das für seine unternehmerischen Führungsqualitäten anerkannt ist.

Was der Ausschuss benötigt

Damit Ihr Fall geprüft werden kann, müssen Sie den Antrag in der DSB-Broschüre ausfüllen und an die auf dem Antragsformular angegebene Adresse senden. In einigen Bundesstaaten ist die Zustellung per Einschreiben mit Rückschein erforderlich.

Ihr Antrag wird geprüft. Falls er zulässig ist, erhalten Sie eine Bestätigung mit folgenden Angaben:

• Die Aktenzahl, die Ihrem Antrag zugewiesen wurde.
• Die gebührenfreie Telefonnummer des unabhängigen Verwalters des DSB.

Anschließend werden Ihr Autohaus und ein Vertreter der Ford Motor Company aufgefordert, Stellungnahmen einzureichen.

Damit der Ausschuss Ihren Fall ordnungsgemäß prüfen kann, benötigt er folgende Informationen:

• Lesbare Kopien aller für den Fall relevanten Dokumente sowie Wartungs- und Reparaturaufträge.
• Baujahr, Marke, Modell und Fahrzeug-Identifizierungsnummer (FIN) laut Ihrer Zulassungsbescheinigung.
• Das Datum der Reparatur(en) und der Kilometerstand zum Zeitpunkt des Auftretens.
• Der aktuelle Kilometerstand.
• Der Name des/der Händler(s), der/die das Fahrzeug verkauft oder gewartet hat/haben.
• Eine kurze Beschreibung Ihres ungelösten Problems.
• Eine kurze Zusammenfassung der Maßnahmen, die der/die Händler und die Ford Motor Company ergriffen haben.
• Die Namen (falls bekannt) aller Personen, mit denen Sie im Autohaus bzw. in den Autohäusern Kontakt hatten.
• Eine Beschreibung der Maßnahme, die aus Ihrer Sicht zur Lösung Ihres Anliegens führen soll.

Sie erhalten ein Schreiben mit Begründung, falls Ihr Antrag nicht für eine Prüfung durch den Ausschuss infrage kommt.

Mündliche Stellungnahmen

Wenn Sie eine mündliche Stellungnahme abgeben möchten, kreuzen Sie bei Frage 6 des Antrags JA an. Sie haben das Recht, vor dem Ausschuss eine mündliche Stellungnahme abzugeben, dies ist jedoch keine Pflicht. Der Ausschuss entscheidet den Fall in jedem Fall, unabhängig davon, ob eine mündliche Stellungnahme abgegeben wird. Der Ausschuss kann eine mündliche Stellungnahme auch selbst anfordern.

Entscheidungsfindung

Die Ausschussmitglieder prüfen alle verfügbaren Informationen zu jeder Beschwerde, einschließlich mündlicher Stellungnahmen, und treffen eine faire und unparteiische Entscheidung. Das Verfahren vor dem Ausschuss kann von jeder der beiden Parteien jederzeit beendet werden.

Es wird alles darangesetzt, den Fall innerhalb von 40 Tagen nach Eingang aller angeforderten Informationen beim Ausschuss zu entscheiden. Da der Ausschuss in der Regel einmal im Monat tagt, kann die Prüfung einiger Fälle länger dauern.

Nach der Prüfung des Falls schickt Ihnen der Ausschuss ein Entscheidungsschreiben und ein Formular, mit dem Sie die Entscheidung des Ausschusses annehmen oder ablehnen können. Die Entscheidungen des Ausschusses sind für Ford (und in einigen Fällen für den Händler) bindend, nicht jedoch für Verbraucher, die nach Landes- oder Bundesrecht andere Rechtsbehelfe verfolgen können.

Broschüre/Antrag des DSB anfordern

Um eine Broschüre bzw. einen Antrag zu erhalten, wenden Sie sich an Ihr Autohaus oder schreiben bzw. rufen Sie den Ausschuss unter der folgenden Adresse bzw. Telefonnummer an:

Dispute Settlement Board Postfach 5120
Southfield, MI 48086-5120 1-800-428-3718

Sie können sich auch an das North American Customer Relationship Center unter 1-800-392-3673 (Ford) wenden, TDD für Hörgeschädigte: 1-800-232-5952, oder schriftlich an das Center unter folgender Adresse:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive Postfach 6248
Dearborn, Michigan 48121

NUTZUNG DES MEDIATIONS- UND SCHIEDSVERFAHRENS (NUR KANADA)

Falls Sie weiterhin der Ansicht sind, dass die Bemühungen von Ford und des Händlers, ein werksseitiges Serviceproblem Ihres Fahrzeugs zu lösen, unbefriedigend waren, beteiligt sich Ford of Canada an einem unabhängigen Mediations- und Schiedsverfahren unter Leitung eines unparteiischen Dritten, das vom Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan (CAMVAP) betrieben wird.

Das CAMVAP-Programm ist ein unkompliziertes und vergleichsweise schnelles Alternativverfahren zur Beilegung einer Meinungsverschiedenheit, wenn alle anderen Bemühungen um eine Einigung gescheitert sind. Das Verfahren ist für Sie kostenlos und soll langwierige und teure Gerichtsverfahren überflüssig machen.

Im CAMVAP-Programm führen unabhängige Schiedsrichter Anhörungen zu einvernehmlich vereinbarten Terminen und an einvernehmlich vereinbarten Orten in ungezwungener Atmosphäre durch. Diese unparteiischen Schiedsrichter prüfen die Standpunkte der Parteien, treffen Entscheidungen und fällen bei Bedarf einen Schiedsspruch, um Streitigkeiten beizulegen. CAMVAP-Entscheidungen sind schnell, fair und endgültig; der Schiedsspruch ist sowohl für Sie als auch für Ford of Canada bindend.

Die CAMVAP-Dienste stehen in allen Territorien und Provinzen zur Verfügung. Für weitere Informationen, kostenlos und unverbindlich, rufen Sie Ihren CAMVAP-Provinzverwalter direkt unter 1-800-207-0685 an.

HILFE AUSSERHALB DER USA UND KANADAS

Bevor Sie Ihr Fahrzeug in ein anderes Land exportieren, wenden Sie sich an die zuständige ausländische Botschaft oder das zuständige Konsulat. Diese können Sie über die örtlichen Zulassungsvorschriften für Fahrzeuge informieren und Ihnen sagen, wo bleifreier Kraftstoff erhältlich ist.

Wenn Sie keinen bleifreien Kraftstoff finden oder nur Kraftstoff mit einem niedrigeren Klopffestigkeitsindex erhalten, als für Ihr Fahrzeug empfohlen, wenden Sie sich an eine Bezirksvertretung oder an eine Stelle für Kundenbeziehungen bzw. Kundenbetreuung.

Die Verwendung von verbleitem Kraftstoff in Ihrem Fahrzeug ohne ordnungsgemäße Umrüstung kann die Wirksamkeit Ihres Abgasreinigungssystems beeinträchtigen und zu Motorklopfen oder schweren Motorschäden führen. Ford Motor Company bzw. Ford of Canada ist nicht für Schäden verantwortlich, die durch die Verwendung von ungeeignetem Kraftstoff entstehen.

In den USA kann die Verwendung von verbleitem Kraftstoff außerdem dazu führen, dass die Wiedereinfuhr Ihres Fahrzeugs in die USA erschwert wird.

Wenn Ihr Fahrzeug während einer Reise oder eines Aufenthalts in Mittel- oder Südamerika, der Karibik oder im Nahen Osten gewartet werden muss, wenden Sie sich an das nächste Ford-Autohaus. Falls das Autohaus Ihnen nicht helfen kann, schreiben Sie oder rufen Sie an:

FORD MOTOR COMPANY
WORLDWIDE DIRECT MARKET OPERATIONS 1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3 Allen Park, Michigan 48101 USA

Telefon: (313) 594-4857 Fax: (313) 390-0804

Wenn Sie sich in einem anderen Ausland befinden, wenden Sie sich an das nächste Ford-Autohaus. Falls die Mitarbeiter des Autohauses Ihnen nicht helfen können, können sie Ihnen die nächste Ford-Niederlassung im Ausland nennen.

Wenn Sie Ihr Fahrzeug in Nordamerika kaufen und anschließend außerhalb der USA oder Kanadas wohnen, melden Sie Ihre Fahrzeug-Identifizierungsnummer (FIN) und Ihre neue Anschrift bei Ford Motor Company Worldwide Direct Market Operations.

WEITERE BETRIEBSLITERATUR BESTELLEN

Um die Publikationen in dieser Mappe zu bestellen, wenden Sie sich an Helm, Incorporated:

HELM, INCORPORATED
Postfach 07150
Detroit, Michigan 48207

Oder rufen Sie an:
Für einen kostenlosen Publikationskatalog, gebührenfrei bestellen: 1-800-782-4356 Montag bis Freitag 8:00 bis 18:00 Uhr EST. Helm, Incorporated ist außerdem über die Website www.helminc.com erreichbar.

(Artikel aus diesem Katalog können per Kreditkarte, Scheck oder Zahlungsanweisung bezahlt werden.)

Beschaffung einer französischen Betriebsanleitung

Französische Betriebsanleitungen erhalten Sie bei Ihrem Autohaus oder schriftlich bei Ford Motor Company of Canada, Limited, Service Publications, Postfach 1580, Station B, Mississauga, Ontario L4Y 4G3.

IN KALIFORNIEN (NUR USA)

Der kalifornische Civil Code Section 1793.2(d) schreibt vor, dass der Hersteller oder seine Vertretung ein Kraftfahrzeug, das nach einer angemessenen Anzahl von Reparaturversuchen nicht mit der anwendbaren ausdrücklichen Garantie übereinstimmt, entweder durch ein im Wesentlichen identisches Fahrzeug ersetzen oder das Fahrzeug zurücknehmen und dem Käufer den tatsächlich gezahlten oder zu zahlenden Preis erstatten muss (abzüglich eines angemessenen Abzugs für die Nutzung durch den Verbraucher). Der Verbraucher hat das Recht zu wählen, ob er eine Erstattung oder ein Ersatzfahrzeug erhält.

Der kalifornische Civil Code Section 1793.22(b) geht davon aus, dass der Hersteller eine angemessene Anzahl von Versuchen unternommen hat, das Fahrzeug an seine anwendbaren ausdrücklichen Garantien anzupassen, wenn innerhalb der ersten 18 Monate nach Erwerb eines Neufahrzeugs oder der ersten 29,000 km (18,000 Meilen), je nachdem, was zuerst eintritt:

1. Zwei oder mehr Reparaturversuche an derselben Abweichung durchgeführt werden, die voraussichtlich zum Tod oder zu schweren Körperverletzungen führen kann ODER 2. Vier oder mehr Reparaturversuche an derselben Abweichung durchgeführt werden (ein Mangel oder Zustand, der Nutzung, Wert oder Sicherheit des Fahrzeugs erheblich beeinträchtigt) ODER 3. das Fahrzeug insgesamt länger als 30 Kalendertage (nicht unbedingt am Stück) wegen der Reparatur von Abweichungen außer Betrieb ist

Im Fall von 1 oder 2 oben muss der Verbraucher den Hersteller außerdem über die Notwendigkeit der Reparatur der Abweichung unter folgender Adresse informieren:

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

MELDUNG VON SICHERHEITSMÄNGELN (NUR USA)

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Fahrzeug einen Mangel aufweist, der einen Unfall oder Verletzungen bzw. den Tod verursachen könnte, sollten Sie die National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) zusätzlich zur Ford Motor Company umgehend informieren.

Wenn die NHTSA ähnliche Beschwerden erhält, kann sie eine Untersuchung einleiten. Stellt sie fest, dass bei einer Gruppe von Fahrzeugen ein Sicherheitsmangel vorliegt, kann sie eine Rückrufaktion anordnen. Die NHTSA kann sich jedoch nicht in individuelle Probleme zwischen Ihnen, Ihrem Händler oder der Ford Motor Company einschalten.

Um die NHTSA zu kontaktieren, können Sie entweder die gebührenfreie Auto Safety Hotline unter 1-800-424-9393 (bzw. 366-0123 im Großraum Washington D.C.) anrufen oder schreiben an:

NHTSA
U.S. Department of Transportation Washington, D.C. 20590

Über hhotline erhalten Sie außerdem weitere Informationen zur Sicherheit von Kraftfahrzeugen.