Asistencia al cliente

PLAN DE SERVICIO EXTENDIDO FORD

Puede obtener mayor protección para su automóvil o camioneta ligera nuevos comprando la cobertura del Plan de Servicio Extendido Ford (Ford ESP). Ford ESP es un contrato de servicio opcional respaldado por Ford Motor Company o Ford Motor Service Company (en EE. UU.) y por Ford of Canada (en Canadá). Ofrece lo siguiente:

Beneficios durante el período de garantía, según el plan que adquiera (por ejemplo: reembolso de alquiler de vehículos; cobertura de ciertos artículos de mantenimiento y desgaste).
Protección contra los costos de reparaciones cubiertas una vez vencida su Garantía Bumper-to-Bumper.

Puede adquirir Ford ESP en cualquier concesionario Ford y Lincoln Mercury participante, así como en los de Ford of Canada. Hay varios planes disponibles con diferentes combinaciones de tiempo, distancia y deducible, que pueden adaptarse a sus necesidades de manejo. Ford ESP también ofrece beneficios de reembolso para remolque y cobertura de alquiler de vehículos.

Al comprar Ford ESP, recibe protección de tranquilidad en todo Estados Unidos y Canadá, proporcionada por una red de más de 5,000 concesionarios Ford o Lincoln Mercury y Ford of Canada participantes.

Si no aprovechó el Plan de Servicio Extendido Ford al momento de comprar su vehículo, aún puede ser elegible. Como esta información está sujeta a cambios, consulte con su concesionario para obtener todos los detalles sobre las opciones de cobertura del Plan de Servicio Extendido Ford, o visite el sitio web de Ford ESP en www.ford-esp.com.

OBTENCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE NECESITA

En casa

Ford Motor Company y Ford of Canada tienen concesionarios autorizados para dar servicio a su vehículo. Se recomienda que regrese al concesionario autorizado donde adquirió el vehículo cuando necesite reparaciones en garantía. Sin embargo, también puede llevar su vehículo a otro concesionario Ford Motor Company o Ford of Canada autorizado para reparaciones en garantía.

Sin embargo, ciertas reparaciones en garantía requieren capacitación especial, por lo que no todos los concesionarios están autorizados para realizar todas las reparaciones en garantía. Esto significa que, según la reparación en garantía necesaria, es posible que el vehículo deba llevarse a otro concesionario. Si un concesionario en particular no puede atenderle, comuníquese con el Centro de Relaciones con el Cliente.

Si tiene preguntas o inquietudes, o no está satisfecho con el servicio que recibe, siga estos pasos:

1. Comuníquese con su representante de ventas o asesor de servicio en el concesionario donde compró o recibe servicio.

2. Si su consulta o inquietud sigue sin resolverse, comuníquese con el gerente de ventas o el gerente de servicio del concesionario.

3. Si la consulta o inquietud no puede resolverse a nivel del concesionario, comuníquese con el Centro de Relaciones con el Cliente de Ford.

Fuera de casa

Si usted tiene un vehículo Ford o Mercury y se encuentra fuera de casa cuando su vehículo necesita servicio, o si necesita más ayuda de la que el concesionario pudo proporcionar, después de seguir los pasos descritos anteriormente, comuníquese con el Centro de Relaciones con el Cliente de Ford para encontrar un concesionario autorizado que le ayude.

En los Estados Unidos:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-392-3673 (FORD)
(TDD para personas con discapacidad auditiva: 1-800-232-5952) www.ford.com

En Canadá:
Customer Relationship Centre Ford Motor Company of Canada, Limited P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Si usted tiene un vehículo Lincoln y se encuentra fuera de casa cuando su vehículo necesita servicio, o si necesita más ayuda de la que el concesionario pudo proporcionar, después de seguir los pasos descritos anteriormente, comuníquese con el Centro de Relaciones con el Cliente de Ford para encontrar un concesionario autorizado que le ayude.

En los Estados Unidos: Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-521-4140
(TDD para personas con discapacidad auditiva: 1-800-232-5952) www.ford.com

En Canadá:
Customer Relationship Centre Ford Motor Company of Canada, Limited P.O. Box 2000
Oakville, Ontario L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Para ayudarle con el servicio de su vehículo Ford o Lincoln Mercury, tenga disponible la siguiente información cuando se comunique con un Centro de Relaciones con el Cliente:

Su número de teléfono (casa y trabajo)
El nombre del concesionario y la ciudad donde se encuentra
El año y la marca de su vehículo
La fecha de compra del vehículo
La lectura actual del odómetro
El número de identificación del vehículo (VIN)

Si todavía tiene una queja relacionada con una disputa de garantía, puede comunicarse con la Junta de Resolución de Disputas (EE. UU.).

En algunos estados (de EE. UU.) debe notificar directamente a Ford por escrito antes de recurrir a los remedios previstos en las leyes de garantía de su estado. En algunos estados, a Ford también se le permite un último intento de reparación.

En los Estados Unidos, una disputa de garantía debe presentarse ante la Junta de Resolución de Disputas antes de emprender acciones bajo la Ley de Garantía Magnuson-Moss, o, en la medida permitida por la ley estatal, antes de recurrir a los remedios de reemplazo o recompra previstos por ciertas leyes estatales. Este procedimiento de resolución de disputas no es obligatorio antes de hacer valer derechos creados por el estado u otros derechos independientes de la Ley de Garantía Magnuson-Moss o de las leyes estatales de reemplazo o recompra.

JUNTA DE RESOLUCIÓN DE DISPUTAS (SOLO EE. UU.)

La Junta de Resolución de Disputas es:

un programa independiente de arbitraje de terceros para disputas de garantía.
disponible sin costo para los propietarios y arrendatarios de vehículos Ford Motor Company que cumplan los requisitos.

La Junta de Resolución de Disputas puede no estar disponible en todos los estados. Ford Motor Company se reserva el derecho de cambiar las limitaciones de elegibilidad, modificar los procedimientos y/o descontinuar este servicio sin previo aviso y sin incurrir en obligaciones según la ley estatal aplicable.

¿Qué tipo de casos revisa la Junta?

Las inquietudes no resueltas sobre reparaciones en garantía o sobre el desempeño del vehículo en los automóviles Ford y Lincoln Mercury y en los camiones ligeros Ford y Lincoln Mercury que estén dentro de los términos de cualquier garantía escrita aplicable para vehículos nuevos son elegibles para revisión, excepto las que involucren:

un producto que no sea Ford
un concesionario que no sea Ford
disputas de venta entre el cliente y el concesionario, excepto las asociadas con reparaciones en garantía o con inquietudes sobre el desempeño del vehículo según su diseño
una solicitud de reembolso de gastos consecuenciales, a menos que se esté revisando una inquietud sobre servicio o producto
artículos no cubiertos por la Garantía Limitada para Vehículos Nuevos (incluido el mantenimiento y los artículos de desgaste)
reclamaciones alegadas por lesiones personales o daños a la propiedad
casos que actualmente están en litigio
vehículos no utilizados principalmente para fines familiares, personales o domésticos (excepto en los estados donde la Junta de Resolución de Disputas debe revisar vehículos comerciales)
vehículos con garantías que no sean de EE. UU.

Las inquietudes no son elegibles para revisión si la Garantía Limitada para Vehículos Nuevos ha vencido al momento de recibir su solicitud y, en ciertos estados, la elegibilidad depende de que el cliente posea el vehículo.

La elegibilidad puede variar según la ley estatal. Por ejemplo, consulte los folletos específicos para compradores o arrendatarios de California, West Virginia, Georgia y Wisconsin.

Miembros de la Junta

La Junta está integrada por:

Tres representantes de los consumidores
Un representante de un concesionario Ford o Lincoln Mercury

Los candidatos consumidores para ser miembros de la Junta son reclutados y capacitados por una firma consultora independiente. El miembro de la Junta que representa a los concesionarios es elegido entre los directivos de concesionarios Ford y Lincoln Mercury, reconocidos por sus cualidades de liderazgo empresarial.

Lo que necesita la Junta

Para que se revise su caso, debe completar la solicitud incluida en el folleto de la DSB y enviarla por correo a la dirección indicada en el formulario de solicitud. Algunos estados requieren que use correo certificado con acuse de recibo solicitado.

Su solicitud será revisada y, si se determina que reúne los requisitos, recibirá un acuse de recibo que indicará:

El número de expediente asignado a su solicitud.
El número de teléfono gratuito del administrador independiente de la DSB.

Posteriormente, se solicitará a su concesionario y a un representante de Ford Motor Company que presenten declaraciones.

Para revisar correctamente su caso, la Junta necesita la siguiente información:

Copias legibles de todos los documentos y órdenes de mantenimiento o reparación relacionados con el caso.
El año, la marca, el modelo y el número de identificación del vehículo (VIN) que aparecen en su título de propiedad del vehículo.
La fecha de la(s) reparación(es) y el kilometraje en el momento de la(s) incidencia(s).
El kilometraje actual.
El nombre del concesionario o concesionarios que vendieron o dieron servicio al vehículo.
Una breve descripción de la inquietud que no se ha resuelto.
Un breve resumen de las acciones tomadas por el concesionario o concesionarios y por Ford Motor Company.
Los nombres (si los conoce) de todas las personas con las que se comunicó en el concesionario o concesionarios.
Una descripción de la acción que espera que resuelva su inquietud.

Recibirá una carta explicativa si su solicitud no reúne los requisitos para la revisión por parte de la Junta.

Presentaciones orales

Si desea hacer una presentación oral, indique SÍ en la pregunta 6 de la solicitud. Aunque tiene derecho a hacer una presentación oral ante la Junta, no es un requisito y la Junta decidirá el caso con o sin presentación oral. La Junta también puede solicitar una presentación oral.

Toma de decisiones

Los miembros de la Junta revisan toda la información disponible relacionada con cada reclamación, incluidas las presentaciones orales, y llegan a una decisión justa e imparcial. Cualquiera de las partes puede dar por terminada la revisión por parte de la Junta en cualquier momento.

Se hace todo lo posible para decidir el caso en un plazo de 40 días a partir de la fecha en que la Junta reciba toda la información solicitada. Dado que la Junta normalmente se reúne una vez al mes, es posible que algunos casos tarden más en ser considerados.

Después de revisar un caso, la Junta le enviará por correo una carta con la decisión y un formulario para aceptar o rechazar la decisión de la Junta. Las decisiones de la Junta son vinculantes para Ford (y, en algunos casos, para el concesionario), pero no para los consumidores, quienes son libres de recurrir a otros recursos disponibles conforme a la legislación estatal o federal.

Para solicitar el folleto/solicitud de la DSB

Para obtener un folleto/solicitud, hable con su concesionario o escriba o llame a la Junta a la siguiente dirección/número de teléfono:

Dispute Settlement Board P.O. Box 5120
Southfield, MI 48086-5120 1-800-428-3718

También puede comunicarse con el Centro de Relaciones con el Cliente de Norteamérica al 1-800-392-3673 (Ford), TDD para personas con discapacidad auditiva: 1-800-232-5952, o escribir al Centro a la siguiente dirección:

Ford Motor Company
Customer Relationship Center 16800 Executive Plaza Drive P.O. Box 6248
Dearborn, Michigan 48121

USO DEL PROGRAMA DE MEDIACIÓN/ARBITRAJE (SOLO CANADÁ)

En los casos en que considere que los esfuerzos de Ford y del concesionario para resolver una inquietud de servicio del vehículo relacionada con la fábrica no han sido satisfactorios, Ford of Canada participa en un programa de mediación/arbitraje imparcial de terceros administrado por el Canadian Motor Vehicle Arbitration Plan (CAMVAP).

El programa CAMVAP es un procedimiento sencillo y relativamente rápido para resolver una diferencia cuando todos los demás esfuerzos para llegar a un acuerdo han fracasado. Este procedimiento no tiene costo para usted y está diseñado para eliminar la necesidad de procesos legales largos y costosos.

En el programa CAMVAP, árbitros imparciales de terceros llevan a cabo audiencias en horarios y lugares convenidos por las partes, en un entorno informal. Estos árbitros imparciales revisan las posturas de las partes, toman decisiones y, cuando corresponde, emiten laudos para resolver las controversias. Las decisiones de CAMVAP son rápidas, justas y definitivas; el laudo del árbitro es vinculante tanto para usted como para Ford of Canada.

Los servicios de CAMVAP están disponibles en todos los territorios y provincias. Para obtener más información, sin cargo ni compromiso, llame directamente a su administrador provincial de CAMVAP al 1-800-207-0685.

OBTENCIÓN DE AYUDA FUERA DE EE. UU. Y CANADÁ

Antes de exportar su vehículo a otro país, comuníquese con la embajada o el consulado extranjero correspondiente. Estos funcionarios pueden informarle sobre las normas locales de registro de vehículos y dónde encontrar gasolina sin plomo.

Si no puede encontrar gasolina sin plomo o solo puede obtener combustible con un índice antidetonante inferior al recomendado para su vehículo, comuníquese con una oficina de distrito o de relaciones con el propietario/relaciones con el cliente.

El uso de gasolina con plomo en su vehículo sin la conversión adecuada puede dañar la eficacia de su sistema de control de emisiones y puede provocar detonación del motor o daños graves en el motor. Ford Motor Company/Ford of Canada no es responsable de los daños causados por el uso de combustible inadecuado.

En Estados Unidos, el uso de gasolina con plomo también puede dificultar la importación de su vehículo de regreso a EE. UU.

Si su vehículo necesita servicio mientras viaja o vive en Centroamérica, Sudamérica, el Caribe o Medio Oriente, comuníquese con el concesionario Ford más cercano. Si el concesionario no puede ayudarle, escriba o llame a:

FORD MOTOR COMPANY
WORLDWIDE DIRECT MARKET OPERATIONS 1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3 Allen Park, Michigan 48101 EE. UU.

Teléfono: (313) 594-4857 FAX: (313) 390-0804

Si se encuentra en otro país extranjero, comuníquese con el concesionario Ford más cercano. Si los empleados del concesionario no pueden ayudarle, podrán indicarle la oficina filial de Ford más cercana.

Si compra su vehículo en Norteamérica y luego se traslada fuera de EE. UU. o Canadá, registre el número de identificación del vehículo (VIN) y su nueva dirección con Ford Motor Company Worldwide Direct Market Operations.

PEDIDO DE MATERIAL ADICIONAL PARA EL PROPIETARIO

Para pedir las publicaciones de este conjunto, comuníquese con Helm, Incorporated en:

HELM, INCORPORATED
P.O. Box 07150
Detroit, Michigan 48207

O llame al:
Para obtener un catálogo gratuito de publicaciones, pida sin cargo al 1-800-782-4356 De lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. (hora del este). Helm, Incorporated también puede ser contactada a través de su sitio web: www.helminc.com.

(Los artículos de este catálogo pueden comprarse con tarjeta de crédito, cheque o giro postal).

Obtención de una guía del propietario en francés

Las guías del propietario en francés pueden obtenerse de su concesionario o escribiendo a Ford Motor Company of Canada, Limited, Service Publications, P.O. Box 1580, Station B, Mississauga, Ontario L4Y 4G3.

EN CALIFORNIA (SOLO EE. UU.)

El Código Civil de California, Sección 1793.2(d), exige que, si un fabricante o su representante no logra reparar un vehículo motorizado para que cumpla con la garantía expresa aplicable tras un número razonable de intentos, el fabricante deberá reemplazar el vehículo por otro sustancialmente idéntico o recomprar el vehículo y reembolsar al comprador un monto igual al precio real pagado o por pagar por el consumidor (menos una compensación razonable por el uso del consumidor). El consumidor tiene derecho a elegir si recibe un reembolso o un vehículo de reemplazo.

El Código Civil de California, Sección 1793.22(b), presume que el fabricante ha tenido un número razonable de intentos para hacer que el vehículo cumpla con sus garantías expresas aplicables si, dentro de los primeros 18 meses de propiedad de un vehículo nuevo o los primeros 29 000 km (18 000 millas), lo que ocurra primero:

1. Se realizan dos o más intentos de reparación de la misma no conformidad que probablemente cause la muerte o lesiones corporales graves O 2. Se realizan cuatro o más intentos de reparación de la misma no conformidad (un defecto o condición que afecta sustancialmente el uso, el valor o la seguridad del vehículo) O 3. El vehículo permanece fuera de servicio para la reparación de no conformidades por un total de más de 30 días naturales (no necesariamente todos a la vez).

En el caso de los puntos 1 o 2 anteriores, el consumidor también debe notificar al fabricante la necesidad de reparar la no conformidad en la siguiente dirección:

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

NOTIFICACIÓN DE DEFECTOS DE SEGURIDAD (SOLO EE. UU.)

Si cree que su vehículo tiene un defecto que podría causar un accidente o provocar lesiones o la muerte, debe informar de inmediato a la Administración Nacional de Seguridad del Tránsito en Carreteras (NHTSA, por sus siglas en inglés), además de notificar a Ford Motor Company.

Si la NHTSA recibe quejas similares, puede abrir una investigación y, si determina que existe un defecto de seguridad en un grupo de vehículos, puede ordenar una campaña de llamado a revisión y reparación. Sin embargo, la NHTSA no puede intervenir en problemas individuales entre usted, su concesionario o Ford Motor Company.

Para comunicarse con la NHTSA, puede llamar a la línea directa de seguridad automotriz sin costo al 1-800-424-9393 (o al 366-0123 en el área de Washington D.C.) o escribir a:

NHTSA
U.S. Department of Transportation Washington, D.C. 20590

También puede obtener otra información sobre la seguridad de los vehículos motorizados a través de la línea directa.