Service d'assistance à la clientèle

PLAN DE SERVICE PROLONGÉ FORD

Vous pouvez bénéficier d'une protection supplémentaire pour votre voiture ou votre camion léger neuf en souscrivant au plan de service prolongé Ford (Ford ESP). Le Ford ESP est un contrat de service facultatif garanti par Ford Motor Company ou Ford Motor Service Company (aux États-Unis) et Ford du Canada (au Canada). Il offre les avantages suivants :

Avantages pendant la période de garantie, selon le plan choisi (par exemple : remboursement de location ; couverture de certaines pièces d'entretien et d'usure).
Protection contre les frais de réparation couverts après l'expiration de votre garantie Bumper-to-Bumper.

Vous pouvez souscrire le Ford ESP auprès de tout concessionnaire Ford et Lincoln Mercury ou Ford du Canada participant. Plusieurs plans sont offerts, avec diverses combinaisons de durée, de kilométrage et de franchise, adaptables à vos besoins de conduite. Le Ford ESP prévoit également le remboursement des frais de remorquage et une couverture de location.

Lorsque vous achetez le Ford ESP, vous bénéficiez d'une protection de tranquillité d'esprit dans tout les États-Unis et le Canada, assurée par un réseau de plus de 5 000 concessionnaires Ford ou Lincoln Mercury et Ford du Canada participants.

Si vous n'avez pas souscrit le plan de service prolongé Ford au moment de l'achat de votre véhicule, vous pouvez encore être admissible. Ces informations pouvant changer, veuillez demander à votre concessionnaire tous les détails sur les options de couverture du Ford ESP, ou consultez le site Web du Ford ESP à l'adresse www.ford-esp.com.

OBTENIR LES SERVICES DONT VOUS AVEZ BESOIN

À domicile

Ford Motor Company et Ford du Canada disposent de concessionnaires agréés pour l'entretien de votre véhicule. Il est recommandé de revenir chez le concessionnaire agréé où le véhicule a été acheté lorsque des réparations sous garantie sont nécessaires. Vous pouvez toutefois aussi vous adresser à un autre concessionnaire Ford Motor Company ou Ford du Canada agréé pour les réparations sous garantie.

Certaines réparations sous garantie exigent toutefois une formation particulière. Ainsi, tous les concessionnaires ne sont pas agréés pour effectuer toutes les réparations sous garantie. Selon la réparation requise, le véhicule peut donc devoir être amené chez un autre concessionnaire. Si un concessionnaire donné ne peut pas vous aider, communiquez avec le Centre de relations clientèle.

Si vous avez des questions ou des préoccupations, ou si vous n'êtes pas satisfait du service reçu, procédez comme suit :

1. Communiquez avec votre représentant des ventes ou votre conseiller de service au concessionnaire où vous avez acheté ou fait entretenir votre véhicule.

2. Si votre demande ou votre préoccupation demeure non résolue, communiquez avec le directeur des ventes ou le directeur du service du concessionnaire.

3. Si la demande ou la préoccupation ne peut être réglée au niveau du concessionnaire, veuillez communiquer avec le Centre de relations clientèle Ford.

Loin de chez vous

Si vous êtes propriétaire d'un véhicule Ford ou Mercury et que vous êtes loin de chez vous lorsque votre véhicule nécessite un entretien, ou si vous avez besoin d'une aide supérieure à ce que le concessionnaire peut offrir, après avoir suivi les étapes décrites ci-dessus, communiquez avec le Centre de relations clientèle Ford pour trouver un concessionnaire agréé qui pourra vous aider.

Aux États-Unis :

Ford Motor Company
Centre de relations clientèle 16800 Executive Plaza Drive Case postale 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-392-3673 (FORD)
(ATS pour les malentendants : 1-800-232-5952) www.ford.com

Au Canada :
Centre de relations clientèle Ford Motor Company of Canada, Limited Case postale 2000
Oakville (Ontario) L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Si vous êtes propriétaire d'un véhicule Lincoln et que vous êtes loin de chez vous lorsque votre véhicule nécessite un entretien, ou si vous avez besoin d'une aide supérieure à ce que le concessionnaire peut offrir, après avoir suivi les étapes décrites ci-dessus, communiquez avec le Centre de relations clientèle Ford pour trouver un concessionnaire agréé qui pourra vous aider.

Aux États-Unis : Ford Motor Company
Centre de relations clientèle 16800 Executive Plaza Drive Case postale 6248
Dearborn, Michigan 48121 1-800-521-4140
(ATS pour les malentendants : 1-800-232-5952) www.ford.com

Au Canada :
Centre de relations clientèle Ford Motor Company of Canada, Limited Case postale 2000
Oakville (Ontario) L6J 5E4 1-800-565-3673 (FORD)
www.ford.ca

Afin de faciliter l'entretien de votre véhicule Ford, Lincoln ou Mercury, ayez les renseignements suivants à portée de main lorsque vous communiquez avec un Centre de relations clientèle :

Votre numéro de téléphone (domicile et travail)
Le nom du concessionnaire et la ville où il est situé
L'année et la marque de votre véhicule
La date d'achat du véhicule
La lecture actuelle du compteur kilométrique
Le numéro d'identification du véhicule (NIV)

Si vous avez toujours une plainte concernant un différend relatif à la garantie, vous pouvez communiquer avec le Conseil de règlement des différends (États-Unis).

Dans certains États (aux États-Unis), vous devez informer Ford directement et par écrit avant d'exercer des recours en vertu des lois sur la garantie de votre État. Dans certains États, Ford dispose également d'une dernière tentative de réparation.

Aux États-Unis, un différend relatif à la garantie doit être soumis au Conseil de règlement des différends avant d'engager des poursuites en vertu de la Magnuson-Moss Warranty Act ou, dans la mesure permise par la loi de l'État, avant d'exercer des recours en remplacement ou en rachat prévus par certaines lois de l'État. Cette procédure de traitement des différends n'est pas exigée avant de faire valoir des droits accordés par l'État ou d'autres droits indépendants de la Magnuson-Moss Warranty Act ou des lois de l'État sur le remplacement ou le rachat.

LE CONSEIL DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS (ÉTATS-UNIS SEULEMENT)

Le Conseil de règlement des différends est :

un programme d'arbitrage indépendant et tiers pour les différends relatifs à la garantie.
offert gratuitement aux propriétaires et locataires de véhicules Ford Motor Company admissibles.

Le Conseil de règlement des différends n'est peut-être pas offert dans tous les États. Ford Motor Company se réserve le droit de modifier les critères d'admissibilité, de changer les procédures et/ou de mettre fin à ce service sans préavis et sans contracter d'obligations en vertu de la loi applicable de l'État.

Quels types de cas le Conseil examine-t-il?

Les problèmes non résolus liés aux réparations sous garantie ou au rendement des véhicules Ford et Lincoln Mercury (voitures et camions légers) visés par les modalités de la garantie écrite applicable au véhicule neuf sont admissibles à l'examen, à l'exception de ceux qui concernent :

un produit non Ford
un concessionnaire non Ford
les litiges de vente entre le client et le concessionnaire, sauf ceux liés aux réparations sous garantie ou aux problèmes de rendement du véhicule conforme à sa conception
une demande de remboursement de dépenses accessoires, sauf si un problème de service ou de produit fait l'objet d'un examen
les éléments non couverts par la garantie limitée du véhicule neuf (y compris l'entretien et les pièces d'usure)
les réclamations alléguées pour lésions corporelles ou dommages matériels
les cas faisant actuellement l'objet d'un litige
les véhicules non utilisés principalement à des fins familiales, personnelles ou domestiques (sauf dans les États où le Conseil de règlement des différends doit examiner les véhicules commerciaux)
les véhicules dotés de garanties non américaines

Les problèmes ne sont pas admissibles à l'examen si la garantie limitée du véhicule neuf a expiré à la réception de votre demande; dans certains États, l'admissibilité dépend en outre de la possession du véhicule par le client.

L'admissibilité peut varier selon la loi de l'État. Par exemple, consultez les brochures propres aux acheteurs et locataires de la Californie, de la Virginie-Occidentale, de la Géorgie et du Wisconsin.

Composition du Conseil

Le Conseil se compose :

de trois représentants des consommateurs
d'un représentant d'un concessionnaire Ford ou Lincoln Mercury

Les candidats consommateurs à la composition du Conseil sont recrutés et formés par une firme de conseil indépendante. Le membre du Conseil issu des concessionnaires est choisi parmi les cadres de gestion des concessionnaires Ford et Lincoln Mercury, reconnus pour leurs qualités de chefs d'entreprise.

Ce dont le Conseil a besoin

Pour que votre cas soit examiné, vous devez remplir la demande figurant dans la brochure du CRD et la poster à l'adresse indiquée sur le formulaire de demande. Certains États exigent que vous utilisiez le courrier recommandé avec accusé de réception.

Votre demande sera examinée et, si elle est jugée admissible, vous recevrez un accusé de réception indiquant :

Le numéro de dossier attribué à votre demande.
Le numéro de téléphone sans frais de l'administrateur indépendant du DSB.

Votre concessionnaire et un représentant de Ford Motor Company seront ensuite invités à soumettre leurs déclarations.

Pour examiner correctement votre dossier, le Comité a besoin des renseignements suivants :

Des copies lisibles de tous les documents et ordres de réparation ou d'entretien pertinents au dossier.
L'année, la marque, le modèle et le numéro d'identification du véhicule (NIV) indiqués sur votre certificat d'immatriculation.
La date de la ou des réparations et le kilométrage au moment de la ou des occurrences.
Le kilométrage actuel.
Le nom du ou des concessionnaires ayant vendu ou entretenu le véhicule.
Une brève description de votre problème non résolu.
Un bref résumé des mesures prises par le ou les concessionnaires et par Ford Motor Company.
Les noms (si connus) de toutes les personnes que vous avez contactées au concessionnaire.
Une description de la mesure que vous attendez pour résoudre votre problème.

Vous recevrez une lettre d'explication si votre demande n'est pas admissible à un examen par le Comité.

Présentations orales

Si vous souhaitez faire une présentation orale, indiquez OUI à la question 6 de la demande. Bien que vous ayez le droit de faire une présentation orale devant le Comité, ce n'est pas une obligation, et le Comité rendra sa décision que vous fassiez ou non une présentation orale. Le Comité peut également demander une présentation orale.

Prise de décision

Les membres du Comité examinent tous les renseignements disponibles relatifs à chaque plainte, y compris les présentations orales, et rendent une décision juste et impartiale. L'examen par le Comité peut être interrompu à tout moment par l'une ou l'autre des parties.

Tous les efforts sont déployés pour rendre une décision dans les 40 jours suivant la date à laquelle le Comité a reçu tous les renseignements demandés. Comme le Comité se réunit généralement une fois par mois, l'étude de certains dossiers peut prendre plus de temps.

Une fois le dossier examiné, le Comité vous envoie une lettre de décision ainsi qu'un formulaire pour accepter ou refuser sa décision. Les décisions du Comité lient Ford (et, dans certains cas, le concessionnaire), mais non les consommateurs, qui demeurent libres de recourir à d'autres moyens de réparation prévus par la loi de leur État ou province ou par la loi fédérale.

Pour demander une brochure et une demande du DSB

Pour obtenir une brochure et une demande, adressez-vous à votre concessionnaire ou écrivez ou téléphonez au Comité à l'adresse ou au numéro suivant :

Dispute Settlement Board
B.P. 5120
Southfield, MI 48086-5120 1-800-428-3718

Vous pouvez également communiquer avec le Centre de relations clientèle nord-américain au 1-800-392-3673 (Ford), ATS pour les personnes malentendantes : 1-800-232-5952, ou écrire au Centre à l'adresse suivante :

Ford Motor Company
Centre de relations clientèle 16800 Executive Plaza Drive B.P. 6248
Dearborn, Michigan 48121

RECOURS À LA MÉDIATION/ARBITRAGE (CANADA SEULEMENT)

Dans les cas où vous estimez toujours que les efforts déployés par Ford et le concessionnaire pour résoudre un problème de service lié à la fabrication du véhicule ont été insatisfaisants, Ford du Canada participe à un programme de médiation/arbitrage impartial par un tiers, administré par le Programme canadien d'arbitrage des véhicules automobiles (CAMVAP).

Le programme CAMVAP est une solution directe et relativement rapide pour résoudre un différend lorsque tous les autres efforts visant à parvenir à un règlement ont échoué. Cette procédure ne vous coûte rien et vise à éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses.

Dans le cadre du programme CAMVAP, des arbitres tiers impartiaux tiennent des audiences à des dates et lieux convenus d'un commun accord, dans un cadre informel. Ces arbitres impartiaux examinent les positions des parties, rendent des décisions et, le cas échéant, rendent des sentences pour résoudre les différends. Les décisions du CAMVAP sont rapides, équitables et définitives; la sentence de l'arbitre lie à la fois vous et Ford du Canada.

Les services du CAMVAP sont offerts dans tous les territoires et toutes les provinces. Pour plus de renseignements, sans frais ni obligation, communiquez directement avec votre administrateur provincial du CAMVAP au 1-800-207-0685.

OBTENIR DE L'AIDE HORS DES ÉTATS-UNIS ET DU CANADA

Avant d'exporter votre véhicule dans un pays étranger, communiquez avec l'ambassade ou le consulat étranger approprié. Ces représentants peuvent vous renseigner sur les règlements locaux d'immatriculation des véhicules et sur l'endroit où trouver de l'essence sans plomb.

Si vous ne trouvez pas d'essence sans plomb ou si vous ne pouvez vous procurer qu'un carburant dont l'indice antidétonant est inférieur à celui recommandé pour votre véhicule, communiquez avec un bureau de district ou un bureau de relations avec les propriétaires ou de relations clientèle.

L'utilisation d'essence au plomb dans votre véhicule sans conversion appropriée peut nuire à l'efficacité de votre système antipollution et peut provoquer du cliquetis ou de graves dommages au moteur. Ford Motor Company/Ford du Canada n'est pas responsable des dommages causés par l'utilisation d'un carburant inapproprié.

Aux États-Unis, l'utilisation d'essence au plomb peut également rendre difficile l'importation de votre véhicule aux États-Unis.

Si votre véhicule doit être entretenu pendant que vous voyagez ou vivez en Amérique centrale ou en Amérique du Sud, dans les Caraïbes ou au Moyen-Orient, communiquez avec le concessionnaire Ford le plus proche. Si le concessionnaire ne peut pas vous aider, écrivez ou téléphonez à :

FORD MOTOR COMPANY
WORLDWIDE DIRECT MARKET OPERATIONS 1555 Fairlane Drive
Fairlane Business Park #3 Allen Park, Michigan 48101 U.S.A.

Téléphone : (313) 594-4857 TÉLÉCOPIEUR : (313) 390-0804

Si vous vous trouvez dans un autre pays étranger, communiquez avec le concessionnaire Ford le plus proche. Si les employés du concessionnaire ne peuvent pas vous aider, ils peuvent vous diriger vers le bureau affilié Ford le plus proche.

Si vous achetez votre véhicule en Amérique du Nord puis déménagez à l'extérieur des États-Unis ou du Canada, enregistrez votre numéro d'identification du véhicule (NIV) et votre nouvelle adresse auprès de Ford Motor Company Worldwide Direct Market Operations.

COMMANDER DES DOCUMENTS SUPPLÉMENTAIRES DU PROPRIÉTAIRE

Pour commander les publications de ce dossier, communiquez avec Helm, Incorporated à l'adresse suivante :

HELM, INCORPORATED
B.P. 07150
Detroit, Michigan 48207

Ou appelez :
Pour un catalogue gratuit des publications, commandez sans frais au 1-800-782-4356 du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 18 h 00 (HNE). Helm, Incorporated est également joignable par son site Web : www.helminc.com.

(Les articles de ce catalogue peuvent être achetés par carte de crédit, par chèque ou par mandat.)

Obtenir un guide du propriétaire en français

Les guides du propriétaire en français peuvent être obtenus auprès de votre concessionnaire ou en écrivant à Ford Motor Company of Canada, Limited, Service Publications, B.P. 1580, succursale B, Mississauga (Ontario) L4Y 4G3.

EN CALIFORNIE (É.-U. SEULEMENT)

L'article 1793.2(d) du Code civil de Californie exige que, si un constructeur ou son représentant ne parvient pas à réparer un véhicule automobile afin qu'il soit conforme à la garantie expresse applicable après un nombre raisonnable de tentatives, le constructeur soit tenu soit de remplacer le véhicule par un véhicule essentiellement identique, soit de racheter le véhicule et de rembourser l'acheteur à hauteur du prix réel payé ou à payer par le consommateur (déduction faite d'une compensation raisonnable pour l'usage par le consommateur). Le consommateur a le droit de choisir entre un remboursement et un véhicule de remplacement.

L'article 1793.22(b) du Code civil de Californie présume que le constructeur a eu un nombre raisonnable de tentatives pour rendre le véhicule conforme à ses garanties expresses applicables si, pendant les 18 premiers mois de possession d'un véhicule neuf ou les premiers 29 000 km (18 000 miles), selon la première éventualité :

1. Deux réparations ou plus ont été tentées pour le même défaut de conformité susceptible d'entraîner la mort ou des blessures corporelles graves OU 2. Quatre réparations ou plus ont été tentées pour le même défaut de conformité (un défaut ou une condition qui altère sensiblement l'utilisation, la valeur ou la sécurité du véhicule) OU 3. Le véhicule a été immobilisé pour réparation de défauts de conformité pendant un total de plus de 30 jours calendaires (pas nécessairement consécutifs)

Dans le cas des points 1 ou 2 ci-dessus, le consommateur doit également signaler la nécessité de réparer le défaut de conformité à l'adresse suivante :

Ford Motor Company
16800 Executive Plaza Drive Mail Drop 3NE-B
Dearborn, MI 48126

SIGNALEMENT DES DÉFAUTS DE SÉCURITÉ (ÉTATS-UNIS UNIQUEMENT)

Si vous estimez que votre véhicule présente un défaut susceptible de provoquer un accident ou de causer des blessures ou la mort, vous devez immédiatement en informer la National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA), en plus de Ford Motor Company.

Si la NHTSA reçoit des plaintes similaires, elle peut ouvrir une enquête et, si elle constate l'existence d'un défaut de sécurité affectant un groupe de véhicules, elle peut ordonner une campagne de rappel et de correction. Toutefois, la NHTSA ne peut pas intervenir dans les problèmes individuels entre vous, votre concessionnaire ou Ford Motor Company.

Pour contacter la NHTSA, vous pouvez soit appeler la ligne d'assistance sécurité automobile, numéro gratuit, au 1-800-424-9393 (ou au 366-0123 dans la région de Washington D.C.), soit écrire à l'adresse suivante :

NHTSA
U.S. Department of Transportation Washington, D.C. 20590

Vous pouvez également obtenir d'autres informations sur la sécurité des véhicules automobiles auprès de la ligne d'assistance.